典当行如何培育优质客户群

根据相关数据显示，合肥有银行金融机构19家，担保公司42家，小贷公司90多家，典当行89家。典当行作为从事类金融业务的机构，在金融体系的竞争中处于相对劣势的地位，所针对的客户群均是经过银行、小贷等筛选过后的次级客户，如何在这样的客户群体中优中选优，对典当行来说，显得尤为重要。

一、典当行培育优质客户群的重要性

典当行的优质客户群，是指那些重合同、守信用、能按时偿还典当本金、综合费和利息的当户，他们对典当行的发展贡献度较高，是典当行长期合作的首选对象。

1、构建核心竞争力的需要

现在企业的竞争靠什么？人才，技术，产品，答案有很多，但总结起来，就是企业相较于竞争对手而言所具备的竞争优势与核心能力差异，也就是核心竞争力。

典当行的核心竞争力有哪些呢？

2014年，我国人民币贷款增加9.78万亿元，同比多增8900亿元，而全国典当行业发放当金总额仅3692.1亿元。从整个金融体系看，典当只是一个很小的行业，而从分散到各省（市、自治区）来看，各地平均200多家典当行，平均注册资本1952万元。从规模和数量上来看，典当行几乎是不存在竞争的。但是，由于典当行经营的主要业务属于次级贷款品种，在整个金融体系里，其成本相对较高，所经营的对象客户基本是经过银行、小贷等各类金融或类金融机构过滤后的客户群体，这就要求典当行在其本来就很狭小的生存空间里火中取栗、优中选优。

对于以民品为主的典当行来说，其门店的数量、位置直接影响了经营的成效，但对于经营性典当来说，最重要的是能否拥有一批较为优质的客户群体。

2、典当行自身风险控制的需要

风险控制是典当行业永恒的话题，尤其是在“新常态”经济形势下，宏观经济形势不容乐观，实体经济现金流极其紧张，银行贷款额度进一步收缩，2014年典当行业亏损面也进一步扩大。

典当行的风险控制，是贯穿业务的始终的，香溢融通王鹤群曾说“判断+手段+过程控制=风险控制”，其中，最主要的环节在于事前判断，也就是项目选择时对客户的判断，这就是基础客户的质量。

3、持续健康发展的需要

作为服务业，拥有优质的基础客户群，是典当行赖以生存和长远发展的基础。短时间的高额利息仅能满足典当行的短期收益需要，而利息越高，与之相对应的风险也越高，为了在高风险的状态下实现长远发展，除了典当行自身内部的风险控制措施之外，典当行必须要培育相对风险较低的优质基础客户群体。

这些客户群体本身质量较优，具有较强的抗风险能力，与典当行自身的风控措施相结合，才能更好的实现典当行持续健康发展。这些客户群体数量越多、质量越优、结构越合理，典当行发展的根基就更加坚固，发展速度就越快，发展质量也越优。

4、树立品牌形象的需要

由于传统观念的影响，典当普遍被视作高利贷的代名词，典当行业在金融系统中的地位依然没有得到改善，是金融大军的“游击队”、“杂牌军”，银行对与典当公司有合作的企业依旧较为歧视，其他担保、小贷、租赁等金融机构也对其客户与典当的合作较为忌讳，而且部分典当公司存在涉及非法集资，违规放贷的情况，尤其是部分典当行老板跑路，更加深了社会对典当行业的误解。

如何消解这些误解，仅凭典当行自身的宣传远远不够，最好的办法即是让事实说话，让客户说话。只有培育了优质客户群体，通过其口口相传，一方面可以树立单个典当公司的品牌形象；另一方面，也可以帮助在社会上树立整个典当行业的正面形象。

二、典当行业如何培育优质客户群？

1、确定市场定位

首先要有准确的市场定位。确定了业务开展的方向，也就确定了客户的主要类别，业务人员就知道从哪些区域、哪些行业去寻找客户资源。在进行市场定位时，必须有效的对市场进行分析，抓住重点，分清哪一块市场是我们典当行的目标市场，哪些客户是目标客户，是今后竞争的着力点。

在进行市场细分，选择目标市场时，应将目标市场与典当行的经营目标保持一致，广泛开展市场调查。从地区上来看，要充分了解该地区的产业结构、经济水平、企业管理水平等，按市场原则选择合适的对象作为基础客户来培育；从行业上来看，要充分了解和把握国家宏观产业政策，及该地区社会经济发展规划，对国家和地区鼓励发展的行业及限制发展的行业做到心中有数，所选择的客户必须符合国家和该地区的产业政策。

以兴泰典当为例，从2011年开始第一次转型，公司花了近一年的时间制定“十二五发展规划”，通过战略指引，确定了以中小实体企业为主的业务转型思路，并基本确定了公司未来发展的区间，即以合肥经济圈为主，皖江城市带为辅，辐射周边地区，并提出培育以机械行业、农业产业化、家电配套为主的三大业务集群。2015年，兴泰又提出业务“二次转型”，确定了未来业务的三驾马车，即供应链典当、小额批量房产业务和车辆抵押业务。准确的市场定位和战略规划为兴泰典当的转型发展指明了方向，奠定了基础。

2、认清自身资源和优劣势

知己知彼，百战不殆。

在开展业务拓展之前，首先要对典当行自身的情况进行综合分析，要对拥有的资源以及自身的优势和劣势有着非常清醒的认识，明确自身的资源和优势能否匹配于选定的目标市场的基础客户，在确定之后要扬长避短，不断通过发挥自己的优势和资源，规避自身的劣势，不断去争取客户，去培育客户，避免在竞争中浪费优势和资源。

有所为，有所不为。

在已经取得竞争优势的领域，要集中优势资源培育客户群，扩大市场份额，而在显现出劣势的领域，若不能采取有效措施来变劣势为优势，则要坚决退出，及时止损。兴泰典当在进行战略评估时，恰逢家电主机产业不景气，于是在业务开展时，刻意压缩在该行业的投放规模，合理规避集群风险。

3、树立品牌意识

目前，虽然在整体资金配置中资金供应方仍然占据主动地位，典当行业内部竞争及外部竞争尚未显现，但是从长远来看，行业竞争状态将会更加激烈。一方面，各类金融贷款机构不断增多，民间借贷规范化，互联网金融兴起；另一方面，优质客户群体自身实力较强，选择面本就较为广泛，为了应对竞争，实现长远发展，培育优质客户群，必须要树立品牌意识。

近些年，典当行业的品牌建设逐步受到重视，一个企业的品牌，代表着一个企业的形象，直接关系到客户对典当行的感知，只有凭借高质量的业务服务来树立良好的企业品牌，提高企业的知名度与美誉度，才能吸引更多的优质客户群，在未来的竞争中立有利地位。

4、建立潜在目标客户储备

冰冻三尺非一日之寒。要想培育优质客户群，必须从建立潜在目标客户储备开始。所谓潜在目标客户，指的是相对于已经与典当行建立合作关系的事实客户而言的，其可以说是有可能与典当行进行业务，但因为种种原因还没有能够建立实际合作关系的客户。

由于潜在目标客户随时有可能转变为 事实客户，所以丰富的潜在目标客户储备为培育优质客户群打下了坚实的基础。企业一方面要积极开展市场营销，建立潜在客户群，另一方面对于已经建立的潜在客户群，典当行要加强联系，深入沟通，催化潜在客户群早日转变为事实客户群，并以此为抓手，建立优质客户群。

5、开展综合关系营销

所谓综合关系营销，指的是建立与客户、竞争者、政府机关等其他机构的良好互动关系，并通过此类关系展开营销活动。

这种营销对于典当行来说，应该有以下三个层次：

首先，主管部门的营销。我们在开展业务营销的时候，一方面应积极与所在地政府部门、开发园区管委会，以及相应的主管部门（如金融办、商务局等）等多沟通接洽，通过主管部门了解该地区的经济状况、企业和行业发展的前景和规划，并通过他们推荐一些优质客户资源；另一方面，通过政府主导，召开相应的推介会，积极参与各级政府主板的银企对接会、融资咨询会等，在2013年的安徽省农业产业化交易会银企对接会上，兴泰典当就作为全省唯一一家典当行参与其中。

其次，行业组织的营销。通过行业组织，能广泛的接触到行业内实力较强、发展优质的企业，并通过参与行业组织主办的各类活动，不仅可以了解行业动态，也能了解相应的客户信息。

再次，客户关系的营销。就典当行而言，要通过关系营销来培育优质客户群，一方面要深化与客户的合作关系，赢得客户的信任，真正关注如何给客户带来利益，将典当行与客户的合作关系由短期关系转变为长期关系，由获取短期利益转变为着眼于长期利益；一方面，与客户的合作关系由单一的业务合作转变为多层次、多模式的合作关系，满足客户的多层次需求；一方面，与同行业及其他的金融机构、政府机关等机构建立良好的关系，加强沟通与交流，互通有无，为培育优质客户群创造有利条件。

6、紧贴客户需求，坚持创新

客户的需求是不断变化的，只有从客户的需求出发，不断满足客户不同的需要，才能把握住客户群，在竞争中占据优势。

传统的典当业务，一方面主要用作银行过桥，另一方面主要用做房地产企业项目投资，业务范围过于狭窄。而典当业务范围的狭窄，直接限制了潜在客户储备的建立以及优质客户群体的培育。典当行要紧跟市场，随时注意目标市场客户需求的变化，完善典当产品的创新机制，培育持续创新能力，不管完善自身的典当产品，采取不同的产品组合，运用多种多样的典当模式，来满足目标客户不同阶段的不同需求，提高与客户合作的长久性。

7、转变服务观念

由于目前在资金市场中供给方占据主动地位，使得一些典当行存在着错误观念，认为典当行地位高，客户地位低，客户有求于典当行。但这种错误的观念，严重影响着与客户长期合作关系的建立，秉持此种观念的典当行，也难以培育出优质客户群体。

典当行要真正树立“客户至上”的服务观念，加强客户服务能力，吸引客户，使客户感受到一流的员工素质、一流的业务效率、一流的服务项目，打造一支职业化的业务团队，树立良好的职业形象，提高客户的满意度，使得客户乐意与典当行建立长期合作关系。        （文丨田宝同，本文 写于2015年4月）