金融消费者权益保护征求意见

央行12月27日消息：为进一步规范金融机构经营行为，切实保护金融消费者合法权益，中国人民银行起草了《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法（征求意见稿）》，现向社会公开征求意见。公众可以通过以下途径和方式提出意见：

为进一步规范金融机构经营行为，切实保护金融消费者合法权益，中国人民银行起草了《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法（征求意见稿）》，现向社会公开征求意见。公众可以通过以下途径和方式提出意见：

1．登陆中国政府法制信息网（网址：http://www.chinalaw.gov.cn），进入首页主菜单“立法意见征集”栏目提出意见。

2．登陆中国人民银行网站（网址：http://www.pbc.gov.cn），进入首页左侧的“意见征集”栏目提出意见。

3．通过信函方式将意见邮寄至：北京市西城区成方街32号中国人民银行金融消费权益保护局（邮编：100800），并在信封上注明“实施办法征求意见”字样。

4．通过电子邮件将意见发送至：zruiyi@pbc.gov.cn。

5．将意见传真至：021-20897337。

意见反馈截止时间为：2020年1月25日。

中国人民银行金融消费者权益保护实施办法（征求意见稿）

中国人民银行

金融消费者权益保护实施办法

（征求意见稿）

第一章 总则

第一条 为了保护金融消费者合法权益，规范金融机构提供金融产品和服务的行为，维护公平、公正的市场环境，促进金融市场健康稳定运行，根据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》和《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》等，制定本办法。

第二条 在中华人民共和国境内依法设立的为金融消费者提供金融产品或服务的银行业金融机构、非银行支付机构（本办法统称金融机构）适用本办法。

本办法所称金融消费者是指购买、使用金融机构提供的金融产品或服务的自然人。

第三条 金融机构向金融消费者提供金融产品或服务，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。

中国人民银行及其分支机构坚持公平、公正原则，依法开展职责范围内的金融消费者权益保护工作，依法保护金融消费者的合法权益。

第二章金融机构行为规范

第四条 金融机构应当将金融消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略，应当制定本机构金融消费者权益保护工作的总体规划和具体工作措施。建立金融消费者权益保护专职部门或者指定牵头部门，明确部门及人员职责，确保其有足够的人力、物力能够独立开展工作。

第五条 金融机构应当落实法律法规和相关监管规定中关于金融消费者权益保护的相关要求，建立健全金融消费者权益保护的各项内控制度：

（一）金融消费者权益保护工作考核评价制度；

（二）金融消费者风险等级评估制度；

（三）消费者金融信息保护制度；

（四）金融产品和服务信息披露、查询制度；

（五）金融营销宣传管理制度；

（六）金融知识普及和金融消费者教育制度；

（七）金融消费者投诉处理制度；

（八）金融消费者权益保护工作内部监督和责任追究制度；

（九）金融消费者权益保护重大事件应急制度；

（十）中国人民银行明确规定应当建立的其他金融消费者权益保护工作制度。

第六条 金融机构应当建立健全涉及金融消费者权益保护工作的全流程管控机制，确保在金融产品和服务的设计开发、营销推介及售后管理等各个业务环节有效落实金融消费者权益保护工作的相关规定和要求。全流程管控机制包括但不限于以下内容：

（一）事前审查机制。金融机构应当实行金融消费者权益保护事前审查，及时发现并更正金融产品和服务中可能损害金融消费者合法权益的问题，有效督办落实金融消费者权益保护审查意见。

（二）事中管控机制。金融机构应当履行金融产品和服务营销宣传中需遵循的基本程序和标准，加强对营销宣传行为的监测与管控。

（三）事后监督机制。金融机构应当做好金融产品和服务的售后管理，及时调整存在问题或者隐患的金融产品和服务规则。

第七条 金融机构应当开展金融消费者权益保护员工培训，提高员工的金融消费者权益保护意识和能力。

金融机构应当每年至少开展一次金融消费者权益保护专题培训，培训对象应当全面覆盖中高级管理人员、基层业务人员及新进人员。对金融消费者投诉多发、风险较高的业务岗位，应当适当提高培训的频次。

第八条 金融机构开展考核评价时，应当将金融消费者权益保护工作作为重要内容，并合理分配相关的指标占比和权重，综合考虑业务合规性、客户满意度、投诉处理及时率与合格率等，不得简单以投诉数量作为考核指标。

第九条 金融机构应当根据金融产品和服务的特性评估其对金融消费者的适合度，合理划分金融产品和服务风险等级以及金融消费者风险承受等级，将合适的金融产品和服务提供给适当的金融消费者。

第十条 金融机构应当依法保障金融消费者在购买、使用金融产品和服务时的财产安全，不得非法挪用、占用金融消费者资金及其他金融资产。

第十一条 金融机构应当做好计算机处理系统维护工作，建立灾难备份和数据恢复机制，确保系统平稳、顺畅运行。

第十二条 金融机构应当尊重社会公德，尊重金融消费者的人格尊严和民族风俗习惯，不得因金融消费者性别、年龄、种族、民族或国籍等不同进行歧视性差别对待，不得在营销宣传文案、活动规则、合同文本等内容中使用歧视性或违背公序良俗的表述。

第十三条 金融机构应当尊重金融消费者购买金融产品或服务的真实意愿，不得擅自代理金融消费者办理业务，不得擅自修改金融消费者的业务指令，不得强制搭售其他产品或服务。

第十四条 金融机构应当依据金融产品或服务的特性，向金融消费者披露下列重要内容：

（一）金融消费者对该金融产品或服务的权利和义务，订立、变更、中止和解除合同的方式及限制；

（二）金融机构对该金融产品或服务的权利、义务及法律责任；

（三）金融消费者应当负担的费用及违约金，包括金额的确定，支付时间、地点和方式；

（四）因金融产品或服务发生纠纷的处理及投诉途径；

（五）金融机构对该金融产品或服务所执行的强制性标准、推荐性标准、团体标准或者企业标准的编号和名称；

（六）在金融产品说明书或服务协议中，实际承担合同义务的经营主体完整的中文名称；

（七）法律法规和监管规定要求披露的其他事项。

第十五条 金融机构对金融产品和服务进行信息披露时，应当使用有利于金融消费者接收、理解的方式。应当公开收集、使用消费者金融信息的规则，明示收集、使用消费者金融信息的目的、方式和范围，对利率、费用、收益及风险等与金融消费者切身利益相关的重要信息，应当根据金融产品和服务的复杂程度及风险等级，对其中关键的专业术语进行解释说明，并以适当方式供金融消费者确认其已接收完整信息。

第十六条 金融机构向金融消费者说明重要内容和披露风险时，应当依照法律法规和监管规定留存相关资料，自业务关系终止之日起留存时间不得少于三年。法律、行政法规另有规定的，从其规定。

留存的资料包括但不限于：

（一）金融消费者确认的产品或服务协议书；

（二）金融消费者确认的风险提示书；

（三）记录向金融消费者说明重要内容的录音、录像资料或者系统日志等相关数据电文资料。

第十七条 金融机构不得利用技术手段、优势地位，强制或变相强制金融消费者接受金融产品或服务，或排除、限制金融消费者接受同业机构提供的金融产品或服务。

第十八条 金融机构在提供金融产品和服务的过程中，不得通过附加限制性条件的方式要求金融消费者购买、使用协议中未作明确要求的产品或服务。

第十九条 金融机构向金融消费者提供金融产品或服务时使用格式条款的，应当以足以引起金融消费者注意的字体、字号、颜色、符号、标识等显著方式，提请金融消费者注意金融产品或者服务的数量、利率、费用、履行期限和方式、注意事项和风险提示等与金融消费者有重大利害关系的内容，并按照金融消费者的要求予以说明。格式条款采用电子形式的，应当可被识别和易于获取。

金融机构不得以格式条款、通知、声明、告示等方式做出含有下列内容的规定：

（一）减轻或免除金融机构造成金融消费者财产损失的赔偿责任；

（二）规定金融消费者承担超过法定限额的违约金或损害赔偿金；

（三）排除或限制金融消费者依法对其金融信息进行查询、删除、修改的权利；

（四）排除或限制金融消费者选择其他金融机构提供的金融产品或服务的权利；

（五）其他对金融消费者不公平、不合理的规定。

金融机构应当对存在侵害金融消费者合法权益问题或者隐患的格式条款和服务协议文本及时进行修订或者清理。

第二十条 金融机构应当对营销宣传内容的真实性负责。金融机构实际承担的义务不得低于在营销宣传活动中通过广告、资料或者说明等形式对金融消费者所承诺的标准。

前款“广告、资料或者说明”是指以营销为目的，利用各种传播媒体、宣传工具或者方式，就金融机构的产品、服务及相关事务进行直接或间接的宣传或者推广等。

第二十一条 金融机构在进行营销宣传活动时，不得有下列行为：

（一）虚假、欺诈、隐瞒或者引人误解的宣传；

（二）对业绩或者产品收益等夸大宣传；

（三）利用金融管理部门对金融产品或服务的审核或者备案程序，误导金融消费者认为金融管理部门已对该金融产品或服务提供保证；

（四）非保本投资型金融产品的营销宣传内容使金融消费者误信能保证本金安全或者保证盈利；

（五）其他违反金融消费者权益保护相关法律法规和监管规定的行为。

第二十二条 金融机构应当切实承担金融知识普及和金融消费者教育的主体责任，提高金融消费者对金融产品和服务的认知能力、风险意识、法律意识以及依法维权的能力。

金融机构应当制定年度金融知识普及与金融消费者教育工作计划，结合自身特点开展日常性金融知识普及与金融消费者教育活动，积极参与中国人民银行及其分支机构组织的金融知识普及活动。金融机构不得以营销金融产品或服务替代金融知识普及与金融消费者教育。

第二十三条 金融机构应当重视金融消费者需求的多元性与差异性，积极支持普惠金融重点目标群体获得必要、及时的基本金融产品和服务。

第二十四条 金融机构向金融消费者催收债务，不得采取违反法律法规、违背社会公德、损害社会公共利益的方式，不得损害金融消费者或者第三人的合法权益。

金融机构委托第三方追讨债务的，应当在书面协议中明确禁止受托人使用前款中的追讨方式，并对受托人的催收行为进行监督。

第二十五条 出现侵害金融消费者合法权益重大事件的，金融机构应当根据重大事项报告的相关规定及时向中国人民银行及其分支机构报告。

第二十六条 金融机构应当配合中国人民银行及其分支机构开展金融消费者权益保护领域的相关工作，按照规定报送相关资料。

金融机构应当积极配合中国人民银行及其分支机构的现场检查和非现场检查，如实提供有关资料，不得拒绝、阻挠、逃避检查，不得谎报、隐匿、销毁相关证据材料。

第三章 消费者金融信息保护

第二十七条 本办法所称消费者金融信息，是指金融机构通过开展业务或者其他合法渠道获取、加工和存储的消费者信息，包括个人身份信息、财产信息、账户信息、信用信息、金融交易信息及其他与特定消费者购买、使用金融产品或服务相关的信息。

第二十八条 金融机构收集、使用消费者金融信息，应当遵循合法、正当、必要原则，经金融消费者明示同意。金融机构不得收集与业务无关的消费者金融信息，不得采取不正当方式收集信息，不得变相强制收集消费者金融信息。

金融机构不得将金融消费者同意其将金融信息用于对外提供作为与金融消费者建立业务关系的先决条件，但该业务关系的性质决定需要预先同意的除外。

金融机构收集消费者金融信息用于营销、用户体验改进或者市场调查的，应当以适当方式供金融消费者自主选择是否同意金融机构将其金融信息用于上述目的。金融消费者不同意的，金融机构不得因此拒绝提供金融产品或服务。

第二十九条 金融机构应当履行《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十九条规定的明示义务，并保留有关证明资料。

金融机构通过格式条款取得消费者金融信息收集、使用同意的，应当在条款中明确收集的目的、方式、内容和使用范围，并在协议中以显著方式尽可能通俗易懂地向金融消费者提示该同意的可能后果。

第三十条 金融机构应当按照法律法规的规定和双方约定的用途使用消费者金融信息，不得超出范围使用。

第三十一条 金融机构应当建立以分级授权为核心的消费者金融信息使用管理制度，根据消费者金融信息的重要性、敏感度及业务开展需要，在不影响其履行反洗钱等法定义务的前提下，合理确定本机构员工调取信息的范围、权限。

金融机构应当严格落实信息使用授权审批程序，采取有效技术措施，确保消费者金融信息安全。

第三十二条 金融机构应当按照国家档案管理和电子数据管理规定，采取技术措施和其他必要措施，妥善保管和存储所收集的消费者金融信息，防止信息遗失、毁损、泄露或者篡改。

金融机构及其工作人员应当对消费者金融信息严格保密，不得泄露或者非法向他人提供。在确认信息发生泄漏、毁损、丢失时，金融机构应当在72小时以内采取补救措施并告知金融消费者。

第三十三条 金融消费者发现金融机构违反法律法规、监管规定或者双方的约定收集、使用其金融信息的，有权要求金融机构停止使用并删除前述金融信息；发现金融机构收集、存储的消费者金融信息有错误的，有权要求金融机构予以更正。金融机构应当采取措施予以删除或者更正。法律、行政法规另有规定的除外。

第三十四条 在中国境内收集的消费者金融信息的存储、处理和分析应当在中国境内进行。因业务需要，确需向境外提供消费者金融信息的，应当同时符合以下条件：

（一）为处理跨境业务所必需；

（二）经金融消费者书面授权；

（三）信息接收方为完成该业务所必需的关联机构（含总公司、母公司或者分公司、子公司等）；

（四）通过签订协议、现场核查等有效措施，要求境外机构为所获得的消费者金融信息保密；

（五）符合法律法规和其他相关监管部门的规定。

第三十五条 金融机构保护消费者金融信息安全的义务不因其与外包服务供应商合作而转移、减免。

金融机构应当充分审查、评估外包服务供应商保护消费者金融信息的能力，在相关协议中明确外包服务供应商保护消费者金融信息的职责和保密义务，并采取必要措施监督外包服务供应商履行上述职责和义务。合作关系终止后，金融机构应当监督外包服务供应商及时销毁从金融机构获取的消费者金融信息。

第三十六条 鼓励金融机构在技术可行的前提下，基于金融消费者的请求，将其金融信息转移至金融消费者指定的其他金融机构。

第四章 金融消费争议解决

第三十七条 金融消费者与金融机构发生金融消费争议的，先向金融机构投诉。

金融消费者应当依法通过正当途径客观、理性反映诉求，不扰乱正常的金融秩序和社会公共秩序。

本办法所称金融消费争议，是指金融消费者与金融机构因购买、使用金融产品或服务所产生的民事争议。

第三十八条 金融机构应当切实履行金融消费投诉处理的主体责任，金融机构的法人机构应当按年度向社会发布金融消费者投诉数据和相关分析报告。

第三十九条 金融机构应当通过金融消费者方便获取的渠道公示本机构的投诉受理方式，包括但不限于营业场所、互联网站首页、移动应用程序的醒目位置及客服电话主要菜单语音提示等。

第四十条 金融机构应当按照中国人民银行要求，建立健全金融消费者投诉处理信息系统，对投诉进行正确分类并按时报送相关信息，不得迟报、漏报、谎报、错报或者瞒报投诉数据。

第四十一条 金融机构收到金融消费者投诉后，依照相关法律法规和合同约定进行处理，并告知投诉人处理情况，但因投诉人原因导致无法告知的除外。

第四十二条 金融消费者对金融机构做出的投诉处理不接受的，可以通过金融机构住所地或者经营行为发生地中国人民银行分支机构进行投诉。

通过电子商务、网络交易购买、使用金融产品或服务的，金融消费者通过金融机构住所地的中国人民银行分支机构进行投诉。

第四十三条 金融消费者通过中国人民银行分支机构进行投诉，应当提供以下信息：姓名，有效身份证件信息，联系方式，明确的投诉对象及其所在地，具体的投诉请求、事实和理由。

金融消费者可以本人提出投诉，也可以委托他人代为提出。以来信来访方式进行委托投诉的，应当向中国人民银行分支机构提交前款规定的投诉材料、授权委托书原件、委托人和受托人的身份证明。授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，并由委托人本人签名。

第四十四条 中国人民银行分支机构对下列投诉不予接收：

（一）投诉的机构、产品或者服务不属于中国人民银行监管的；

（二）投诉人未提供真实身份，或者没有明确的被投诉人、没有具体的投诉请求和事实依据的；

（三）投诉人并非金融消费者本人，也未经本人委托的；

（四）人民法院、仲裁机构、其他金融管理部门、行政部门、消费者协会已经受理、接收或者处理的；

（五）双方达成和解协议并已经执行，没有新情况、新理由的；

（六）被投诉机构已提供了公平合理的解决方案，投诉人就同一事项再次向中国人民银行分支机构投诉的；

（七）其他不符合法律、行政法规、规章有关规定的。

第四十五条 中国人民银行分支机构收到金融消费者投诉后，能够当场答复是否接收的，应当当场答复；不能当场答复的，应当于收到投诉之日起七个工作日内作出是否接收的决定；需要投诉人对投诉申请进行补正的，于补正完成之日起七个工作日内作出是否接收的决定。对于不予接收的投诉，应当告知投诉人不予接收的理由。对于接收的投诉，应当自决定接收之日起五个工作日内将投诉转交被投诉金融机构处理或转交金融消费纠纷调解组织提供调解服务。

金融机构应当自收到中国人民银行分支机构转交的投诉之日起十五个工作日内答复投诉人。情况复杂的，经本机构投诉处理工作负责人批准，可以延长处理期限，并告知投诉人延长期限的理由，但最长处理期限不得超过两个月。

第四十六条 金融机构收到中国人民银行分支机构转交的投诉，应当按要求向中国人民银行分支机构反馈办理情况。

反馈的内容包括投诉基本情况、争议焦点、调查结果及证据、处理依据、与金融消费者的沟通情况、延期处理情况及投诉人满意度等。

金融机构应当妥善保存投诉资料，留存时间自投诉办结之日起不得少于三年。法律、行政法规另有规定的，从其规定。

第四十七条 鼓励金融消费者和金融机构充分运用调解、仲裁等方式解决金融消费纠纷。

金融机构、金融消费者可以向调解组织申请调解、中立评估。中国人民银行分支机构必要时可以指定金融消费纠纷调解组织开展中立评估。

调解组织受理调解、中立评估申请后，可在合理、必要范围内请求当事人协助或者提供文件、相关资料。

本办法所称中立评估，是指金融消费纠纷调解组织聘请独立专家就争议解决提出参考性建议的行为。

第四十八条 金融消费纠纷调解组织应当依照法律、行政法规、规章及其章程的规定，组织开展金融消费纠纷调解和中立评估等工作，对金融机构和金融消费者进行金融知识普及和教育宣导。

第五章监督与管理机制

第四十九条 中国人民银行综合研究金融消费者保护重大问题，负责拟定发展规划和业务标准，建立健全金融消费者保护基本制度。

第五十条 中国人民银行及其分支机构与其他金融管理部门、地方政府有关部门建立健全金融消费者权益保护工作协调机制，加强信息共享和部门间沟通协作。

第五十一条 中国人民银行及其分支机构统筹开展金融消费者教育，引导、督促金融机构开展金融知识普及宣传活动，协调推进金融知识纳入国民教育体系，组织开展消费者金融素养调查。

第五十二条 中国人民银行及其分支机构会同有关部门构建监管执法合作机制，探索合作开展金融消费者权益保护监督检查、评估等具体工作。

第五十三条 中国人民银行及其分支机构牵头构建非诉第三方解决机制，鼓励、支持金融消费者权益保护社会组织依法履行职责，推动构建公正、高效、便捷的多元化金融消费纠纷解决体系。

第五十四条 中国人民银行及其分支机构协调推进相关普惠金融工作，建立健全普惠金融工作机制，指导、督促金融机构落实普惠金融发展战略，组织开展职责范围内的普惠金融具体工作。

第五十五条 中国人民银行及其分支机构对金融消费者投诉信息进行统计和分析，根据统计和分析结果适时优化金融消费者权益保护监督管理方式、金融机构行为规范等。

第五十六条 金融机构存在下列情形之一的，中国人民银行及其分支机构有权对其进行调查，视情况依照本办法第五十七条采取相应措施：

（一）在一定时期内被投诉数量增长较快的；

（二）发生群体性投诉且造成较大社会影响的；

（三）对人民银行转交的投诉敷衍塞责、消极应付的。

第五十七条 金融机构有侵害金融消费者合法权益行为的，中国人民银行及其分支机构可以对其采取以下措施：

要求提交书面说明或者承诺；　　（二）约见谈话；

（三）口头或者书面警示；

（四）责令限期整改；

（五）向其上级机构、行业监管部门、行业内部、社会通报相关信息；

（六）依法查处或者建议其他行政管理部门依法查处；

（七）中国人民银行职责范围内依法可以采取的其他措施。

第五十八条 中国人民银行及其分支机构可以采取下列措施，依法在职责范围内开展对金融机构金融消费者权益保护工作的监督检查：

（一）进入被监管机构进行检查；

（二）询问被监管机构的工作人员，要求其对有关检查事项作出说明；

（三）查阅、复制被监管机构与检查事项有关的文件、资料，对可能被转移、隐匿或者毁损的文件、资料予以封存；

（四）检查被监管机构的计算机网络与信息系统。

进行现场检查，检查人员不得少于二人，并应当出示合法证件和检查通知书。

第五十九条 中国人民银行及其分支机构按照属地管理原则开展对金融机构履行金融消费者权益保护义务情况的评估工作。

评估工作以金融机构自评估为基础。金融机构应当按年度进行自评估，并于次年1月31日前向中国人民银行及其分支机构报送自评估报告。

中国人民银行及其分支机构根据日常监督管理、投诉管理以及金融机构自评估等情况进行非现场评估，必要时可以进行现场评估。

第六十条 中国人民银行及其分支机构可以根据辖区具体情况开展金融消费者权益保护环境评估工作。

第六十一条 中国人民银行及其分支机构建立金融消费者权益保护案例库制度，按照预防为先、教育为主的原则向金融机构和金融消费者进行风险提示。

金融产品或服务存在可能不利于金融消费者权益保护的内容，涉及中国人民银行及其分支机构职责的，中国人民银行及其分支机构可以要求金融机构予以改正。

第六十二条 中国人民银行及其分支机构对于涉及金融消费者权益保护的重大突发事件，应当按照有关规定做好相关应急处置工作。

第六章 法律责任

第六十三条 金融机构违反本办法第十条、第十二条、第二十条、第二十一条、第二十八条至第三十五条的，中国人民银行及其分支机构可以在职责范围内依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条的规定予以处罚。

第六十四条 金融机构违反本办法第四条至第八条、第十三条至第十九条、第二十二条、第二十五条、第二十六条、第三十八条至第四十条、第四十六条规定的，或者违反本办法第十一条、第二十四条规定给金融消费造成实际损害的，有关法律、行政法规有处罚规定的，依照其规定给予处罚；有关法律、行政法规未作处罚规定的，中国人民银行及其分支机构可以根据情形单处或者并处警告、处以五千元以上三万元以下罚款。

第六十五条 中国人民银行及其分支机构对金融机构侵害金融消费者权益重大案件负有直接责任的董事、监事、高级管理人员可以单处或者并处警告、处以三万元以下罚款；情节严重的，可以建议有关部门限制直接责任人在一定期限内担任相应职务。

第六十六条 中国人民银行及其分支机构的工作人员在开展金融消费者权益保护工作过程中有下列情形之一的，依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任：

（一）违反规定对金融机构进行检查的；

（二）泄露知悉的国家秘密或者商业秘密的；

（三）滥用职权、玩忽职守的其他行为。

第七章 附 则

第六十七条 商业银行理财子公司、金融资产管理公司、信托公司、汽车金融公司、消费金融公司以及征信机构、特许货币兑换经营机构参照适用本办法。法律、行政法规另有规定的，从其规定。

第六十八条 本办法由中国人民银行负责解释。

第六十九条 本办法自XXXX年XX月XX日起施行，《中国人民银行金融消费权益保护工作管理办法（试行）》（银办发〔2013〕107号文印发）与《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（银发〔2016〕314号文印发）同时废止。