银行业的“神秘人”，有句话我想对你说

出品：信贷风险管理，作者：千兰

就在刚刚，营业部主任告诉我被罚款了，要交500大洋。

一听消息，我瞬间就懵了，连忙反问道：为啥要交罚款？我记得我最近没犯什么事哈。营业部主任似乎对这样的场景早已司空见惯，她慢悠悠的拿起水杯喝了口水，然后幽幽的说道：你被神秘人“举报”了。

虽然最近一直在传上面会派人到基层支行暗访，但是没想到这件事居然被自己撞上了，而且尴尬的是，自己居然还一无所知。难怪这些天右眼皮一直再跳，果然没什么好事。

说实话，工作这么长时间以来，我是第一次因为神秘人的事而遭到行里的罚款，以前顶多也就是被行领导数落数落罢了，可是这次却不同，我是要真金白银的“出血”500大洋，心里也是怪憋屈的。

在银行业中，“神秘人”制度由来已久。因此，对于任何一个银行从业者来说，肯定都不会对“神秘人”这个群体感到陌生，他们就像他们的名字一样，神秘而莫测。虽然我们对他们充满了好奇，但是同样也对他们充满了恐惧。尽管我们从未有幸见过他们的真面，也从未发现过他们的蛛丝马迹，但我们总能在每次的通报中窥见一二。

有时候，我们特别想弄清楚“神秘人”到底是谁，可是每次都是无功而返，因为每次来基层的“神秘人”都是不同的。他们就像“幽灵”一样，在你最松懈的时候，冷不丁的给你一击，从而让你在云里雾里就接到了总行的处罚决定。

可以这样说，只要“神秘人”下基层，那么，他们就绝不会“空手而归”。因此，对于我们这些个人来说，一旦被“神秘人”盯上，那么就要大概率的恭喜你“中奖”了，小则“出血”，大则通报。所以很多时候，我们是发自内心的讨厌他们，但是又没有办法阻止他们的到来，就像这次罚款，我直到现在回想起来也不知道哪个地方做的不规范，继而惹怒了“神秘人”大佬。

有人说：“神秘人”的存在可以让银行从业者提高服务意识，继而更好的为客户提供方便。不可否认的是，“神秘人”的出现的确使我们有所畏惧，也使我们在不知不觉中改善了服务态度，但是“神秘人”的出现同样也给我们带来了巨大的压力，这种压力不仅仅是工作上的不出纰漏，更多的是一种心灵上的担惊受怕。暂且不谈目前的工作有多繁忙，仅仅要保持起立这样一个简单的动作就让多少人身心俱疲。

曾无意间听到一位同事这样说：有一次“神秘人”到基层体验客户服务，刚好轮到她接待。不知道是不是微笑的久了，脸上的肌肉有点僵硬，在办理业务时，她没能挤出职业性的笑容。就这样一件我们平常人看似再也平常不过的事情，居然让“神秘人”给拍到了，于是，他在递交总行的报告中这样写道：某某支行的某某柜员在对待客户时，缺乏必要的工作热情，同时，在办理业务时，没有按照银行业规定的礼仪方式进行处理。就这样轻描淡写的几句话，我这位同事马上接到了总行的通知。

幸运的是，行长这时挺身而出，他亲自向上级领导做了解释，才避免同事挨个全行通报。说实话，在圈外人看来，这简直就是个笑话，可是在银行人的眼中，这绝对不是小事，因为它既可以上纲上线，也可以息事宁人。

往大了说，这是从业者缺乏基本的职业素养；往小了说，这是从业者由于疲劳而导致的不注意造成的。所以很多时候，我们无法去质评这个制度的好与坏，也无法去争论“神秘人”所写报告的合理与否，或许只有当“神秘人”切身在这个行业里呆过，才会真正理解和体会一线从业者的不容易，那时，也许会对我们仁慈很多。

可目前的现实却让我们看到了截然相反的状况，那就是他们一味的站在对立的角度，甚至任凭个人喜好，然后不分青红皂白的对我们一顿狂批。当然，不可否认的是，在“神秘人”暗访的过程中，的确可以发现一些基层员工态度恶劣蛮横的事件，也可以发现一些一线员工操作不规范、不合规的行为，但从整体上来说，这毕竟是少数。

于我们个人而言，只要有“神秘人”投诉你，那么无论你怎么阐述，也无论你怎么辩解，在很多时候都是无用的，因为总行都会接受他们的证言，因为在总行看来，他们是客观的，公正的，一切的不好都需要从自己身上找原因。而且，杀一儆百的效果远比宽容你有用的多。

除了“神秘人”之外，银行人还要接受无穷无尽的检查。所以从内心深处而言，我真心觉得作为一名银行人是不容易的，除了365天无穷无尽的各种各样的指标考核外，在日常工作中还要时刻提防不同部门、不同人群的检查。有时候，是一波未平一波又起，比如银监前脚刚走，人行后脚就来，再加上偶尔冒出来的“神秘人”，使单调的银行工作平添了无尽的“胆颤心惊”。所以，别看银行人赚钱来的快，其实罚的也多。就像身边有个同事，不知道那个月是不是点子特背，接连被监管部门和“神秘人”“逮到”，一下子就“贡献”了好几千元。

其实，说到底，我们并不反对“神秘人”到基层体验，也不反对他们将基层的客观情况进行上报，因为很多时候，正因为有他们无形中的震慑，才使我们干每一笔业务，对待每一个客户都是小心翼翼的。若不是他们时时刻刻的监督，或许今天的银行业会乱象百出，最终遭殃的也将是无辜的客户们。只是，在这过程中，我们想呼吁的是，在暴露问题的同时，也希望他们能更多的给予我们这些一线员工以宽容和包涵，毕竟在压力山大的当下，每个人都过得并不轻松。

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