优秀信贷员必须具备的八大沟通技巧

我们每个人每天都在与不同的人进行沟通，信贷员的工作更是通过与不同的客户沟通来进行合作的。有效的沟通十分重要，这直接关系到贷款的成功与否，因此有效的沟通技巧就尤为重要，接下来我们就看一看信贷员在与客户沟通的过程中有哪些技巧。

一、为什么学习沟通技巧

沟通是我们日常生活中不可缺少的一部分，我们无时无刻不存在着沟通，在其他外界条件已成为定局的情况下，沟通技巧变成了信贷员的制胜法宝。更好的沟通技巧可以让你的学习、生活和工作更加出色。

（一）帮助信贷员在工作中得到客户更多的支持和增进与客户之间的感情。

（二）有利于了解客户和企业的实际情况。

（三）利于信贷员提升自身的素质和工作能力，并且能够得到领导的支持便于开展工作。

二、沟通三要素

（一）明确目标

（二）达成共同协议

（三）沟通信息和思想

三、说、听、问、答

说、听、问、答是贯穿信贷员与客户交谈的整个过程的三个环节，因此信贷员掌握这三方面的沟通技巧技巧，必然事半功倍。

1、说的结构

1.开场白：好的开始是成功的一半，信贷员在与准客户交谈之前，需要有适当的开场白，这个开场白的好坏，直接决定了交谈的成败。

2.主体：信贷员要明确告诉客户谈话的主体是什么。

3.结论：告诉客户你刚刚说了什么。

2、善于倾听

只有通过倾听在可以了解客户的基本情况和诉求，在这个过程中信贷员做到诚心、专心、用心、耐心可以获得客户更多的信任。

1.在倾听的过程中信贷员要表现出足够的诚心，让客户能够感受到你对这次谈话十分重视，这回客户才会感受到尊重，为谈话奠定良好的基础。

2.在与客户交流之前要将手机静音，避免受到手机铃声影响，在客户陈述的过程中，要对客户说的每一句话都要认真记在心里，倾听的过程中要专注，不能够三心二意。

3.在与客户交流的过程中要用心分析客户说的每一句话，并且也要注意观察客户的身体语言，从而判断客户最真实的想法和意愿。

4.信贷员要有足够的耐心，在整个交流的过程中不能够轻易打断对方讲话，同时要面带微笑，并且及时通过点头等方式对客户的陈述做出回应。

5.要想做到有效的沟通就需要设身处地的聆听客户的需求，在与对方沟通当中，要设身处地的去想对方说的内容，这样可以适当提出疑问，也可以发现对方真正的想法。

3、善于提问

信贷员在与客户交谈的过程中，适当的提问可以获取更多关于客户的基本信息，通过这种方式对客户全面了解。

1.通过提问的方式可以帮助信贷员获取更多关于客户的信息，可以有效避免客户自己阐述而规避关键性的问题。通过有选择和有目的的提问引导客户进行阐述，全面了解客户信息，不能被客户主导谈话内容。

2.在提问的过程中要注意语气和使用的语言，平和的提问可以使客户更加配合，压迫式的提问会让客户有“被审问”的感觉，导致客户不愿回答问题和引起客户的反感。

3.掌握提问的方式十分重要，提问的方式主要有两种：封闭式提问和开放式提问。封闭提问方式只回答“是”或“不是”，这种方式比较被动很难获得客户更多信息。而使用开放式的提问客户回答的方式多种多样，提问效果更好，因此谈话过程中尽量使用开放式提问获取客户的更多相关信息。

4、在提问的过程中可以适当聊聊对方关心的事情或者开开玩笑，缓解紧张氛围，做到松紧适中营造一个和谐交流氛围，不要一直神经紧绷，让自己和客户感觉都很压抑，这样反而不会获取更多有效信息。

4、善于回答

在交谈的过程中客户也会提出很多问题，正确、简洁的回答才可以获得客户的信任。

1.要善于抓住客户问题的重点，回答客户的提问要简明扼要不能长篇大论。并且语言要注意条理，帮助客户解决问题才能让客户信服。

2.对于客户的提问，信贷员要用简单的例子或通俗易懂的方法来说明，方便客户理解。

3.回答客户的问题时要注意顾全客户的面子注意自己的态度和措辞。在回答客户的问题时不要以为自己什么都懂，摆出一副高傲的姿态。或者在回答客户的问题

4.在整个提问的过程中信贷员要把握整个过程，可以回答客户信贷以外的问题来调节谈话气氛，但是要注意把控方向及时回归主题。在整个提问的环节下信贷员要注意把控整个问答的方向，同时保持耐心才可以获取更多客户信息。

四、沟通技巧

1、把握时机

恰当的沟通时机是有效沟通的基础，如果选择的时机不恰当，不管讲的多好效果总是差强人意，因此客户交谈之前，你首先要选择好时机。

例如：在客户空闲的时候上前与之交谈，这个时候客户一般心情比较放松，也会乐意倾听你的讲话内容。当客户正在聊天、工作、或若有所思的时候，千万不要过去打扰。

2、把异议看成机会

嫌货才是买货人。当客户提出对产品的异议时，说明客户认真聆听了信贷员的介绍，并且对你介绍的产品有兴趣，才会根据自己的需求提出不同的异议。

3、第一印象

与客户初次见面的第一印象十分重要，这是给客户留下良好印象的第一步，整齐的穿着、端庄的举止都会给客户留下专业的印象，可以获得客户初步的信任。

4、捕捉信息

信贷员在与客户交流时，要注意分析客户说的每句话，从客户的话语中捕捉到客户的兴趣和需求。同时也要留心观察客户的表情、动作等肢体语言，从而分析客户的性格喜好，拉近与客户之间的距离。

5、充分了解客户

通过客户的朋友圈或其他方式充分了解客户的性格、爱好、家庭和生活习惯等资料，只有了解客户才能够在交谈时找到更多话题和切入点。

6、别让客户做出选择

如果有客户对你的信贷产品有兴趣，信贷员一定要抓住机会，向客户主动索要联系方式，不给客户拒绝的机会。

例如：要直接跟客户说“把您的联系给我留一个吧，方便以后联系，有任何需要您也可以随时咨询我！”要直接说而不是让客户做选择，“您能把电话号码留一个给我吗？方便以后联系。”这样说，你就给了客户拒绝你的机会。

7、知识积累

拓宽个人知识面，多阅读书籍，注意幽默和玩笑以及赞美的语言积累。培育乐观的心情和沟通的热情，引起聊天话题。

8、积累信息

对客户进行广泛性提问，了解客户的信息为下次拜访积累沟通的话题。

熟练的沟通技巧是通过无数次与客户实践培养起来的，因此掌握沟通技巧是一方面，只有通过与客户沟通实践才能够真正掌握沟通的技巧。

作者：刘雨恒，转自：信贷风险管理