众安在线百万医疗险“遍地坑” 投诉处理考评垫底

【环球网报道 记者 李青云】近日，百万医疗险被推上了舆论和监管的风口。这款短期健康险中的“网红”产品，被媒体指出存在夸大理赔额、伪装成长期医疗险销售等乱象行为。监管层通知严禁该类产品对消费者进行误导宣传。

作为百万医疗险的“始作俑者”，众安在线在2016年8月首次推出百万医疗险“尊享e生”。环球健康记者通过调查和体验发现，经过升级换代，“尊享e生医疗险2017版”仍然“遍地是坑”。

众安在线“尊享e生”便宜背后暗藏“坑”

众安在线“尊享e生”有着传统健康险所不具备的优势，消费者从了解产品到支付完成保单，最短只需要几分钟时间。更诱人的是，相比于价格数千元或万元的传统商业医疗险，“尊享e生”的价格低至136元，并且可以获得百万级保额的服务。这种看上去像是“沾了便宜”的背后实则隐藏了很多“坑”。

首先，投保人存在无法续保的风险。以众安在线“尊享e生医疗险2017版”为例，该产品的投保须知中显示该合同为一年期非保证续保合同。也就是说，保险期间届满后，投保人提出续保申请，保险公司不一定按照约定费率和原条款继续承保的合同约定。

虽然众安在线承诺不会因为被保险人的健康状况变化或者历史理赔情况而拒绝被保险人续保或者单独调整被保险人的续保保费，但不排除费率整体调整和停售。值得一提的是，2017年9月15日上线的尊享e生plus旗舰版，不到一周就下架了。

其次，年龄越大保费越高，众安在线通过动态保费设置屏蔽掉了高龄人群。记者在众安在线官网尝试投保“尊享e生医疗险2017版”，显眼位置显示价格136元起。经过记者测试，出生日期为2001年到2007年之间的人，才能获得最低保费136元/人。而出生日期越往前保费越高，例如1958年1月1日出生的人，投保金额达到1426元/人，无社保则更高，为4386元/人。据了解，目前众安在线旗下健康险用户的平均年龄是35岁。

最大的坑还在于核保存在漏洞，消费者容易吃哑巴亏。这类问题主要是因为健康告知、被保险人职业类别等限制条件容易被忽略，从而导致日后理赔出现困难。

记者通过支付宝平台尝试投保众安在线“尊享e生医疗险2017版”，在健康告知这一环节中，点“是”没法投保，点了“否”就顺利投保了。这其中的隐患在于，投保人都是在手机上自己投保，没有专业人员指导，很容易直接按照健康体投保。所以当投保人申请理赔时，保险公司以客户没有如实告知为由拒赔，消费者也只能认栽。

事实上，众安在线百万医疗险产品的便宜并不是那么好占。一万元的免赔额，就已经过滤掉了一大半想要理赔的客户。

“尊享e生医疗险2017版”要求就诊医院为指经国家卫生部门审核的二级或以上的综合性或专科医院普通部。根据国家卫生健康委员会数据，2018年1-2月全国二级以上公立医院病人费用中，三级公立医院次均门诊费用为314.5元，人均住院费用为13079.0元。

也就是说，扣除普通居民医保报销的70%，实际上常规疾病的消费能够超过1万元理赔额的情况少之又少。据了解，众安在线还尚未对外披露过该险种“百万级”的医疗理赔，较大的理赔案例是众安在线对一名因火灾住院客户的50余万元赔偿。有业内人士指出，百万级别的保额只是宣传噱头，超高保额那部分其实是消费者的心理需求安慰剂，实际理赔时根本用不到。

据众安在线2017年财报显示，其健康类保险的总保费达到了12亿，净保费为9.7亿，理赔率仅为20.8%。而来自尊享e生及蚂蚁金服好医保生态这两个产品的保费收入有6.41亿元，被保用户数约140万人。看来，众安在线的层层“算计”颇有成效，而市面上大多数百万医疗险产品都延续了其“生存之道”。

众安在线投诉处理考评垫底被约谈

6月1日，银监会对2017年度保险消费投诉处理考评排名靠后保险公司开展监管谈话，众安在线名列其中。其问题集中在保险消费投诉数量过高、投诉处理制度落实不到位、销售纠纷和理赔纠纷投诉较多、侵害消费者权益的违法违规行为比较突出等方面。

早在今年3月15日，众安在线就曾因投诉量大等被保监会点名。在中国保险监督管理委员会官网发布的2017年财产保险公司投诉处理考评表中，众安在线以48.88的分数排名倒数第五，而此项考评最高分为100分。

而不少消费者已经掉进了众安在线“尊享e生”的坑里。在聚投诉网站上，一位姓于的女士在2018年6月9日发布投诉贴，控诉众安保险尊享e生拒绝赔付其医药费7200元。显然7200的理赔金额没有超过1万的免赔额，目前该女士已确认结案。

另外，关于众安在线其他产品的投诉帖也不在少数，投诉内容主要是“各种理由不理赔”、“理赔拖延时间”“服务态度恶劣”等。

例如一位姓胡的客户在2017年7月4日发布投诉贴，称其购买的航空险在符合条件的情况下申请理赔，但众安在线对此不理睬，甚至在客户升级投诉后打来电话要求撤诉并威胁称“不撤诉就不理赔”。记者看到，此投诉事件经过聚投诉平台多次转达，至今并没有得到完整解决。

有业内人士分析，众安在线开启了健康险的百元时代，这是一件好事，但如果门槛低、投保易、保额高等优势，并不能给广大消费者带来实际的保障，却处处是“坑”。这样一款创新型“爆款”终究会失去消费者的信任。（来源：环球网）