干货丨逾期贷款清收的流程及技巧！（两万字长文）

文丨孙自通，来源丨信贷风险管理（xdfxgl01）

随着经济下行，银行、小贷公司、典当行等从事信贷业务的机构不良贷款余额与不良贷款率屡创新高，形势从来没有像现在这么恶劣，逾期贷款（含不良贷款）清收是信贷机构普遍面临的问题，逾期清收是当前以银行为代表的信贷机构的头等大事。大量的逾期让银行等从事信贷业务的机构焦头烂额，一些机构由于自身风险管理体系不健全，缺乏有效的贷后管理以及欠缺逾期贷款的清收知识和技巧，在面对逾期贷款时往往一筹莫展，不知所措。由于采取的方式不对，很多本可清收回来的贷款最终却变成了呆账和坏账。

想要做好催收，催收人员既要懂业务，又要懂法律，有责任心，性格还得坚韧，会沟通、谈判能力强，还得懂些心理学和性格学的知识，总之，要想做好催收工作不经过系统的学习和培训是不可能的。而现在信贷机构客户经理普遍年轻化，由于欠缺催收的经验和技能，当逾期大量爆发，“年轻”的客户经理面对“老到”的客户总是一筹莫展。

一、什么是逾期贷款？

01、什么是逾期贷款？

逾期贷款，是指借款人没有按照借款合同或展期合同的约定按时向信贷机构归还的贷款。一般来说，不管什么理由，客户没有按期还款就是逾期，借款人逾期偿还借款是一种违约行为，借款人应当按照合同的约定承担相应违约责任，信贷机构在经营过程中必须把逾期贷款控制在一个合理的比率。

解决一笔逾期通常是非常耗费时间的，一旦贷款出现逾期，信贷机构的损失就已经不可避免了。笔者常把处理逾期形容为救火，一旦借款出现逾期，就相当于火已经着起来了，即便把火救灭了，也会产生一定的损失。就信贷业务而言，信贷机构的收益是有上限的，但信贷机构的损失无下限，出现逾期后，即便能连本带息的收回来，往往也要花费大量的人力和物力。就逾期管理而言，逾期管理的核心在于预防，在某种意义上，逾期管理的最高境界就是无债可讨。信贷机构应当把重心放在逾期贷款的预防上，信贷机构在贷前、贷后做的规范一些，尽责一些，在贷前、贷后多花上半小时或一小时，就有可能会为信贷机构节省下来将来为了追回逾期而花费的几十甚至几百个小时的时间。

02、不良贷款

2003年以前，我国把银行信贷资产分为正常贷款、逾期贷款、呆滞贷款和呆账贷款四类，这种贷款分类方法主要是盯住时间，而且是在问题发生之后才进行分类，与国际通行规则不符。我国从2004年起，国有商业银行、股份制商业银行开始按照国家标准，取消了贷款四类分类制度，全面推行贷款五级分类制度。

五级分类各个档次分别定义如下：

正常：借款人能够履行合同，没有足够理由怀疑贷款本息不能按时足额偿还。

关注：尽管借款人目前有能力偿还贷款本息，但存在一些可能对偿还产生不利影响的因素。

次级：借款人的还款能力出现明显问题，完全依靠其正常营业收入无法足额偿还贷款本息，即使执行担保，也可能会造成一定损失。

可疑：借款人无法足额偿还贷款本息，即使执行担保，也肯定要造成较大损失。

损失：在采取所有可能的措施或一切必要的法律程序之后，本息仍然无法收回，或只能收回极少部分。
我们一般将后三类贷款，即次级、可疑、损失类贷款称为不良贷款。

03、逾期处理和治病

一笔正常贷款的还款取决于借款人有偿还的意愿和偿还的能力，其中偿还意愿是主观条件，偿还能力是客观条件，二者缺一不可。逾期处理和治病非常类似，客户如果没有按时还款，说明客户“病”了，要么是意愿出问题，要么是能力出问题，或者二者兼而有之，你只有对症下药，给他把“病”治好，贷款才能收回来。

从治病的角度来看，扁鹊三兄弟的故事相信大家都听说过，这个故事给我们的启示是：“解决患难者强，防患于未然者神”。另外，从治病的角度来看，如果已经病入膏肓，再好的医生也都没辙了。

二、逾期贷款的成因有哪些？

在实践中，还款意愿和还款能力都特别好的客户以及还款意愿和还款能力都特别差的客户是两个极端，在现实中，绝大多数客户都处于这两级之间。还有就是，借款人的还款意愿和还款能力随着时间的延续一直在动态的变化，借款人的还款意愿和还款能力可能变好也可能变坏，正是有这种变化的可能，当借款人还款意愿和还款能力出现问题时才有“纠正和治疗”的可能。

借款人出现逾期，要么是意愿出问题，要么是能力出问题，或者二者兼而有之。导致借款人意愿和能力出现问题的具体原因是多方面的，其中包括客户的原因，比如客户家庭出现变故、客户经营不善、客户恶意拖欠、客户被骗导致还款能力出问题等。客户原因属于客户的内部原因，除内部原因为，导致客户出现逾期的原因还有外部原因，外部原因包括外部环境原因和债权人的原因两类，外部环境原因比如宏观经济政策发生重大改变和调整或者遭遇自然灾害等。债权人的原因包括产品设计有问题、评估不合理，授信金额过高或过低、期限不合理、还款方式与客户现金流不匹配、管理和操作有问题、员工出现道德风险等。

关于逾期的原因不展开说了，上述原因中客户原因是内因，外部环境原因和债权人的原因都得通过内因来发挥作用。当出现逾期后，我们要具体情况具体分析，到底是什么原因导致的逾期，“对症下药”才能更好的把逾期处理好。

三、根据客户的付款习惯，客户可以分为几类？

概括起来看，根据客户的付款习惯可以把客户分为以下四类：第一类，不需要提醒就能积极还款；第二类，需要提醒才能还款；第三类，需要采取一定的措施才会还款；第四类，还款意愿已经恶化，只有采取强硬措施才有可能还款或者采取强硬的措施也不一定能还款。在上述四类客户中，第二类需要提醒才还款的客户占比是最高的，所以信贷机构在制度设计中，一定要有提醒客户还款的机制设计，目前绝大多数信贷机构在还款日前都会通过电话、短信等方式提醒客户准时还款。

四、目前逾期管理有哪些常见问题？

以下问题是信贷机构在逾期管理过程中经常出现的问题：

1、重贷轻管，激励与约束机制不健全

在实务中，当前国内信贷机构普遍存在重贷轻管的现象，贷后管理一直是信贷机构普遍忽视的一个环节。贷款“三查”中，贷后管理是持续时间最长、内在不确定性因素最多、最容易出问题的一个环节，也恰是长期以来管理中最薄弱的环节。很多信贷机构在实际工作中将主要精力放在拓展新的客户资源、贷前调查方面。而贷款发放后，监管难度大，耗费精力大，实际收益不明显，又怕得罪客户，不敢管，且认为落实了第二还款来源，主观上怠于贷后管理。有人说信贷机构把贷款放出去之后就像“坐在火山口”，说明贷后管理需要居安思危。古人云“放债如施，收债如捡”，也是说的这个道理。

贷后管理的问题固然存在着观念与认识的问题，但是往深层次分析还是信贷机构管理体制的问题。目前信贷机构普遍重视前端，对贷后管理的重要性认识不够，并且激励约束机制设计不合理，缺乏对贷后管理的激励，很多信贷机构没有将业务风险与客户经理的绩效挂钩，这使得贷后管理工作常常流于形式，起不到控制风险的作用。

2、缺乏风险预警与风险预案

所谓风险预警是指对金融运行过程中可能发生的资产损失及金融体系遭破坏的可能性进行分析、预报，为金融安全运行提供对策和建议。构建一个科学有效的信贷风险预警模型，对于尽早识别和预警信贷风险，并及时采取措施防范和化解风险，防止风险蔓延具有重要的现实意义。但现在信贷机构普遍缺乏动态、持续的风险预警体系，当有些情况可能影响到客户正常还款时，无法及时发现并做出应对。

目前信贷机构普遍缺乏常态化的风险处置预案，往往都是在发生问题后，才临时想办法进行处理，会影响到处理的效果。笔者在给客户服务过程中，协助客户在贷款分类管理的基础上制定了分级管理预案，在风险控制、贷款催收过程中起到了非常关键的作用。

3、处置不及时，效力低，无原则的等待

由于没有风险处置预案，当客户出现问题时，往往无原则的习惯性的拖延和等待，或者轻易听信客户的理由和借口而未及时采取措施。记住，等待不会收回欠款，钱等着等着就没了。根据有关统计数据，追债成功率与账龄成反比，随着逾期时间的增加，追讨的成功率在下降。建议信贷机构在出现逾期后一定要尽快进行处理。

4、处置方式机械单一

处置逾期的方式从大的方面来说有非诉和诉讼（含仲裁）两种选择，而非诉手段又包括上门、电话、发函等多种手段，因此在追讨的过程中我们可以选用的方式是多种多样的，但目前信贷机构在追讨的过程中采取的方式过于单一、简单，缺乏多元化的处置方式。

5、效率过低、成本过高

这里的效率不高包括时间效率和实现效率两个方面，时间效率不高主要体现在实现债权花费的时间过长。实现效率主要指的是在追讨过程中债权的回收率，也就是债权的实现金额不高。在追讨的过程中会花费大量的人力和物力，很多信贷机构在处置逾期贷款过程中耗时过长，耗时过长本身就会增加很多成本。

6、人员素质满足不了催收工作的需求

笔者发现，能做好贷前调查和贷后管理的客户经理不见得能做好催收工作。想要做好催收，催收人员既要懂业务，又要懂法律，有责任心，性格还得坚韧，会沟通、谈判能力强，还得懂些心理学和性格学的知识，总之，要想做好催收工作不经过系统的学习和培训是不可能的。笔者发现，目前信贷机构针对业务人员的培训主要集中在贷前、贷中、贷后管理上，普遍缺乏专门针对逾期清收的培训，再加上目前信贷机构的客户经理普遍年轻化，这些年轻的客户经理在面对一些“老到”的客户时，总是一筹莫展，进展缓慢。

五、催收工作由谁来负责？

从目前信贷机构的普遍组织架构来看，一般都会分成业务部门和风控部门两大部门，有些机构会设置专门的催收部门。就催收工作而言，笔者建议，在逾期前期，如果没出现紧急情况，一般情况下，清收工作主要由主管客户经理来负责效果会比较好，但等到了逾期后期或出现紧急情况，相应清收工作应该转归专门的催收部门来负责效果会比较好，如果觉得有必要，到了后期，还可以委托专业的律师或催收公司来进行催收。

六、贷前、贷后与逾期清收的关系

记住这样一句话，当贷款人将钱交到借款人手里那一刻，从那一刻开始，还款的主动权就掌握在了借款人的手里。从重要性上来看，笔者一直认为，客户七分在于选，三分在于管，贷前比贷后更重要一些。就贷前、贷后与逾期处理的关系而言，简单来说，贷前和贷后如果做的到位，信贷机构的逾期首先会少。另外，如果贷前贷后做的到位，即便出现逾期，处理起来也简单，成本低，效率高。当信贷机构在处理某笔逾期的时候，如果觉得困难和麻烦，细分析的话，往往会发现，该笔逾期的贷前和贷后做的有问题。另外，贷款不是一天就变坏的，会有一个演变的过程，信贷机构要做到早发现、早行动、早化解。

七、客户逾期都有哪些征兆？

客户逾期前往往是有征兆的，比如不能有效联系借款人，客户手机关机、在开会、出差、在办急事。或者借款人跟我们暗示近期经济环境不好、资金紧张、有笔资金到账就能还等。如果客户这么说，我们要敏锐的意识到，客户的潜台词可能是这样的，他说的那笔账款如果到不了账，那我们这笔钱可能就还不了了，那我们需要对他说的那笔账款进行考察，到底靠谱不靠谱。信贷机构的业务人员对于一些常见的预警信号一定要有敏感度，及时发现，在发现的基础上分析对未来还款可能造成的影响，并及时有针对性的采取应对措施。本书贷后管理一章中关于常见逾期信号的介绍，都可以视为逾期的征兆。

八、逾期清收基本原则有哪些？

一般来说，在处理逾期的过程中我们要遵循一定的原则，我们先看三个原则：TIME原则、SKILL原则、PRESS原则。其中TIME原则强调在催收过程中我们不要等待，等待不会收回欠款，我们必须快速采取行动。所谓SKILL原则指的是，我们要想收回贷款，必须通过各种合理合法的方式找到债务人并与之建立联系。说到这，有三句话分享给大家，这三句话作为提纲挈领的三句话可以用来指导信贷机构的催收，这三句话就是：还款的前提是承诺、承诺的前提是谈判、谈判的前提是你得找到他。

第一句话：还款的前提是承诺

客户到期能按时还款取决于两个因素：借款人有还款意愿和还款能力，其中还款意愿是主观因素，还款能力是客观因素。我们抛开国家公权力机关帮我们强制执行这条路，你要想让客户自己主动还钱，客户必须要有还钱的意愿，有意愿的表现就是借款人会做出还款的承诺并去履行承诺。即便客户有还款能力，其无意愿还款也不会还钱。因此，客户自己主动还款之前一定会有还款的承诺。

客户承诺还款说明借款人有还款意愿，前面我们讲过了，借款人的还款意愿分为两类，积极主动的还款意愿和被动的还款意愿，其中，积极主动的还款意愿取决于借款人的人品和道德，被动的还款意愿取决于借款人的违约成本。如果借款人积极主动的还款意愿强，其到期自然会积极主动的还钱，即便还款能力出问题，借款人也会努力想办法还钱，其不会赖账。如果借款人丧失还款意愿或还款意愿弱化，作为债权人一般是先协商，先来软的，软的不行，就来硬的，给借款人施加压力，提高借款人的违约成本，这也就是通常我们所说的软硬兼施。

概括起来，借款人主动还款的前提是借款人必须有还款的承诺，也即还款的意愿，这种还款承诺既可能是借款人自己心甘情愿的，也可能是迫于压力。

第二句话，承诺的前提是谈判

还款的前提是承诺，那怎么才能获得借款人的承诺呢？我们需要和借款人谈判。关于谈判，有几点需要我们注意：

第一，谈判无处不在。赫布•科恩在其《谈判无处不在》一书中提到：“这个世界就是一个巨大的谈判桌，不管你是否乐意，谈判就存在于你每天的生活中。谈判的对象包括你的伴侣、孩子、朋友、同事、老板、销售员等。是否具备优秀的谈判能力对人生影响巨大。”

谈判真的无处不在，比如处理与父母的关系、与配偶的关系、与子女的关系、去服装店买衣服讨价还价、招聘面试等这些都是谈判。谈判无处不在，贯穿在我们生活的方方面面，逾期清收也是一种谈判。

第二，谈判是一门相互影响、相互让步、相互说服的一门艺术。这里有几个关键词：影响、让步、说服，在逾期清收的过程中，有时候让步也是一种智慧。

第三，谈判是一种交流，是我们希望对方做出我们所期待的行为的一种交流。谈判既不是演讲，也不是辩论，而是一种交流，但是这种交流是带有目的性的，即希望对方做出我们所期待的行为的一种交流。那你到底希望对方做出什么样的行为呢？

第四，谈判有三要素。任何谈判都要涉及到以下三个问题：第一，你谈判的目标是什么？也即，你希望对方做出什么样的行为。第二，你谈判的对象是谁？你只有了解你的谈判对象才能取得更好的谈判效果。第三，你将采取什么策略和步骤？你应该根据你的谈判目标及谈判对象的情况确立你的谈判策略和步骤。

在日常生活中，当你意识到一件事情是谈判时，你就把上述三个问题在脑海里过一下，也许你会发现，谈判原来是一件很简单的事情。

逾期清收本身也是一种谈判，也要遵循关于谈判的基本原则。就逾期清收这件事来说，我们目标是让客户还钱（这个目标不够具体，目标可具体为还款的金额、期限、利率、方式等），为了实现这个目标，你需要和客户谈判，谈判的核心策略包括协商和施压两方面，要想有一个好的谈判效果，你需要在谈判之前做好谈判前的准备工作，在制定谈判方案前要先了解和掌握客户的相关情况，并在了解的基础上对借款人的意愿和能力进行评估，在对借款人还款意愿和还款能力进行了解和评估的基础上才能确定自己的谈判目标并决定采取什么样的策略。

第三句话：谈判的前提是你得和借款人建立联系

还款的前提是承诺、承诺的前提是谈判，但你要想和借款人谈判，你先要和其建立联系，债权人需要通过各种合理合法的、直接或间接的方式找到债务人并与之建立联系，只有与借款人建立联系，才有与借款人谈判的机会和可能。

实践中，经常会遇到借款人下落不明的情况，遇到这种情况我们该怎么办？既然谈判的前提是你得找到他，和他建立联系，如果借款人下落不明，你一定要想办法找到他和他建立联系，实在找不到，该起诉一定要起诉，下落不明不影响债权人提起诉讼。

那怎么与借款人建立联系，有两个方向可供考虑：

第一，直接联系借款人。寻找借款人的下落，直接找到借款人。寻找借款人的方式多种多样，比如利用搜索引擎、利用114、利用征信报告、利用大数据公司、利用物业和保安、利用保证人、亲属、同事等。

第二，间接联系。如果无法和借款人取得直接联系，我们也可以通过和其身边的人联系把借款人“逼”出来，让借款人主动联系我们。目前笔者服务的信贷机构通常会有两个常规风控措施：一是要求借款人在申请借款时留下至少五个紧急联系人的电话，一般按照两个亲属加三个朋友的比例安排，并且要求调查人员在调查的时候要有意识的搜集跟借款人关系比较紧密的人的联系方式，包括其家庭成员、客户、高管及普通员工等。二是让借款人在申请借款时留下常用电话最近六个月的电话清单。

如果借款人不还钱或失联，尤其是失联时，我们可以通过其预留的紧急联系人电话和电话清单通过跟其身边的人联系，将其“逼”出来。非诉催收就是上门、打电话、发函三种，打电话相对上门来说成本是比较低的，给这些人打电话时，基本的基调就是让这些人劝说借款人及时还款或告知我们借款人的下落及联系方式，千万要注意，催收人员千万不要恶意骚扰这些人。

我们再看另一个原则PRESS原则，这个原则指的是在清收的过程中，我们要善于找到债务人的弱点并合理施压进行催收。从客户逾期第一天开始，我们就已经在给借款人施压了，只不过一般来说，我们在逾期清收前期是以协商为主，施压为辅而已。借款人的压力来自于违约成本，关于借款人的违约成本，我们在前面已经讲过，借款人的违约成本可以从家庭、经营、社会关系三个维度去考量。在给借款人施压的过程中，要结合借款人的家庭、经营、社会关系三个方面善于发现借款人的弱点。可以通过以下两个维度寻找“施压点”，即在乎的人和害怕的人以及在乎的事和害怕的事。

我们先说人，中国是人情社会，围绕着借款人，其社会关系会形成很多“圈子”，比如同学圈、老乡圈、战友圈、同事圈、亲属圈等。在这些圈子里面，总会有借款人在乎和害怕的人，我们在对借款人了解的基础上可以进行挖掘，一般是由近到远，可供考虑的主要有这些人：父母、配偶、子女、兄弟姐妹、外公外婆、朋友、同学、同事、战友、上下游客户、政府部门人员、记者、邻居、牌友、广场舞舞伴、村长、居委会主任等。

笔者现在有一个观点，逾期清收要场景化，要围绕着债务人的生活场景进行催收，笔者服务的客户其催收人员曾经在债务人在菜市场买菜的时候进行催收、在债务人跳广场舞的时候进行催收，都取得了不错的效果。另外，再补充一类人，也很可怕，那就是“长舌妇”，这类人为什么可怕，我想不用解释了吧。

另外，我们上面说的是围绕借款人进行的挖掘，围绕着挖掘出来的人，又会形成一个新的人际圈，我们可以通过这新的人际圈来做工作，比如围绕借款人的子女又会形成一个新的人际圈，利用好不排除会有非常好的效果。

当然，我们在利用上述关系时，一定要掌握好度，千万不要恶意骚扰其他人，总的基调是寻求这些人的帮助和配合。

我们说完人，接下来说“事”，借款人会在乎和害怕哪些事呢？笔者认为，借款人在乎和害怕的事归纳起来主要就是借款人有可能面临的违约成本，关于违约成本本书前面已经进行过详细论述，主要包括以下方面：额外的负担、信贷机构和其他债权人拒绝给其授信、经营会受到影响、家庭和家人会受到影响、社会声誉和评价降低、前途受到影响、不良的征信记录等。

从催收的角度，作为债权人要围绕着上述人和事寻找和发现债务人的弱点，合理给其施压，前期以协商为主，施压为辅，后期以施压为主，协商为辅。

另外还有几个原则，及时、渐进、分类、记录，这里就不展开说了。

所谓及时指的是债权人要快速的采取行动，不要无原则的等待。

所谓渐进，指的是在追讨的过程中要循序渐进，一般情况下，先与对方协商，在协商的过程中先了解对方逾期的原因并对其情况进行调查和了解，前期以了解、纠正客户为主，后期以施加压力为主。如果没有特殊情况（比如借款人存在多个债权人或还款意愿已经严重恶化，可能转移资产等），先协商、后施压，先非诉手段施压后诉讼施压，遵循一个渐进的原则。

所谓分类，主要是指在追讨的过程中要分门别类，容易的事情先做，有些业务要重点根据，不同的业务追讨的重点也应有所区别，分门别类，对症下药。

所谓记录，指的是追讨一定要做好记录，这样才能够提高效率，反映成果并提供法律凭据。

九、逾期处理的基本流程

我们一般把逾期管理分为三个阶段：

第一个阶段：逾期前——提醒教导

这个阶段的关键词是“提醒教导”，主要包括贷前调查、贷中审查和贷后管理三个阶段，在这个阶段，在遵守业务流程的前提下主要以提醒和教导客户为主，通过提醒客户和对客户的信用教育督促客户及时还款，有效的减少逾期。

第二个阶段：逾期前期——了解纠正

这个阶段的关键词是“了解纠正”，是指逾期出现后的最初一段时间，在这个阶段信贷机构的主要任务是了解客户逾期的原因，并且需要在贷前和贷后的基础上进一步调查和了解客户的信息，并对逾期后客户的还款意愿和还款能力进行分析和评估。在此阶段，以协商为主，施加压力为辅，如果能通过协商的方式改善或纠正客户的还款意愿和还款能力是最理想的，也是成本最低的。

第三阶段：强力催收阶段——强力施压

这个阶段的关键词是“强力催收”，在这个阶段，催收人员的态度由协商为主转变为施加压力为主，协商为辅，通过给客户施加压力提高其还款意愿。在施压的过程中，一般先采用非诉的方式施压，非诉不行，再考虑诉讼施压，如果情况紧急，也可以考虑直接提起诉讼。值得注意的是，即便提起诉讼的话，非诉的追讨手段也要结合诉讼手段一并使用，这样效果会更好。

接下来讲一下具体的流程：

1、借款到期前：借款到期前主管客户经理需要通过电话、短信等方式提醒客户准时还款，如客户表示不能按时还款，需提前进行处理，目前很多机构会通过系统自动发送短信的方式提醒客户准时还款。根据贷后管理的一般原则，客户经理在最后一次贷后管理时要重点关注借款人的还款来源是否充足，因此，客户经理在给客户打提醒电话时要结合贷后管理的情况在电话中要求客户就能否准时还款给出确定性的答复，并询问还款来源是否已经落实，如果客户表示不能按时还款，客户经理应当及时进行处理，及时进行“治疗”。

2、还款日当天：查询并提醒客户还款。如果借款人未在还款日当天还款，到第二天就是逾期了，在这一天，客户经理要及时查询客户是否存入还款金额，如客户未足额存入还款金额，应及时提醒客户还款，告知客户正常还款的奖励和逾期还款的后果。

3、逾期后的前24小时：在客户逾期后的前24小时（这个时间供参考，但笔者建议最长应当在逾期后48小时与客户联系，因为我们的反应速度是我们态度的最好体现），主管客户经理一定要与客户联系，在多数情况下，主管客户经理在这个阶段一般是通过电话的方式与客户进行联系，客户经理要掌握电话催收的基本知识和技巧，客户经理打电话前要做好相应的准备工作。通过电话催收，就小微企业信贷业务而言，如果客户承诺的还款日期不超过三天可考虑暂不上门（不是绝对不上门）！如果通过电话联系不上借款人（第一个电话一般是打给企业主），应第一时间与借款企业其他负责人或其所留联系人进行联系，以便了解借款人的实际情况。根据具体情况，也可以直接去客户经营场所或家里去实地了解相关情况。如何拨打第一个催款电话，我们会在本章后面进行详细介绍。根据了解的情况，客户经理如果觉得有必要，应第一时间及时向主管领导进行汇报。

4、逾期后的前三天：客户经理应当在电话催收的基础上，在逾期后的前三天去客户的经营场所及家里进行查看，掌握了解借款人的实际情况。客户经理要掌握上门催收的基本知识和技巧，另外，在这个环节，建议客户经理带上制式的催款函，要求客户签收相应催款函，客户是否配合签收催款函，有助于我们对其还款意愿是否积极进行判断。客户经理如果觉得有必要，应第一时间及时向主管领导进行汇报。

5、逾期后4—7天及时汇报：客户经理在电话催收、上门催收的基础上，应将相应情况及时通过书面形式汇报给业务部门主管领导并抄送风控部门负责人。书面汇报应简单明了，主要包括三方面的内容：借款人及借款情况介绍、逾期原因分析、下一步工作建议。另外，不排除客户经理在这个阶段会再次上门进一步了解借款人的相关情况。

6、逾期后两周内出台追讨方案：业务部门负责人会同风控部门负责人，应当在客户经理汇报的基础上，在逾期后的前两周出台具体的追讨方案，如果认为有必要，业务部门负责人和风控部门负责人也可以亲自去客户现场查看了解客户的实际情况。这里所说的“方案”类似于医生看病时的“治疗方案”，当病人去医院看病时，医生看病的流程和逾期处理的流程是非常类似的。病人到了医院，医生在询问病情的基础上，先要对病人进行各种检查和化验，根据检查和化验的结果确定病人所患是何种疾病，并根据病人的病情制定治疗的方案，是保守治疗还是动手术？吃药的话吃什么药？只有对症下药才能药到病除。

在追讨方案出台之前，作为信贷机构要完成两个基础工作，一是对自身权利基础进行分析，二是调查了解客户的相关情况，笔者把这两个基础工作定义为两个诊断，分别为诊断自己，诊断对手。信贷机构先要“诊断自己”，要通过对授信文件和授信资料的审查，判断借款合同、借款手续在法律上有没有瑕疵，如果有瑕疵，建议利用和客户最初接触的这段时间做证据的补强，一般来说，客户在逾期的初期配合度是最高的。信贷机构除了要“诊断自己”之外，还要“诊断对手”，催收人员应当在贷前调查、贷后管理的基础上，在客户逾期之后对客户的相关情况进一步进行调查和了解，以便对其逾期后的还款意愿和还款能力进行判断，了解和分析逾期的原因，我们对借款人了解的越多，清收方案就越有针对性。

值得注意是，信贷机构首先应当把贷前、贷后的工作做到实处，借款人一些在贷前、贷后很容易就能获得的信息，如果在贷前、贷后没了解到，你会发现，到了逾期清收阶段再想获得难度就加大了。当然，贷前、贷后不能取代逾期后的调查，信贷机构应当在借款人逾期后对其最新的情况进行了解，并在了解的基础上出台具体的方案。

另外，信贷机构在上述“清收方案”出台之前也会采取一定的“治疗措施”，但是各位记住，在没有充分了解逾期原因之前的“治疗方案”在某种意义上都是应急处理措施。在医院看病也是一样的，比如一个头疼，到了医院之后医生在查明具体病因之前，可能先让病人吃些止疼药，这只是应急的处理措施。

关于逾期方案，笔者认为，大的方向信贷机构只有两个选择：

第一，让借款人缓一缓，过段时间再还钱。

在实践中，让客户“缓一缓”有很多种处理方案，比如展期、延期还款、借新还旧、让第三方承接债务、债务重组等。需要注意的是，展期一般适用于“缓”的时间比较长，并且需要在借款到期前就办好展期手续，笔者认为，展期虽然一般是在借款到期前办理相应手续，但其也是一种处理逾期的方式，因为有很多业务如果不选择展期，借款人到期肯定会逾期的。延期还款相对于展期来说，一般适用于“缓”的时间比较短的时候，延期还款一般每次不超过一个月，最多延期两次。借新还旧又被称作以贷还贷，也是处理逾期的一种非常重要的方式，在实践中被广泛采用。

一般情况下，缓一缓适用于借款人还款意愿良好，有恢复还款能力的可能，恢复的周期不是很长的情形下。缓一缓以损失不扩大为基本原则，在一些特定情况下，债权人有可能会做出适当的让步，比如减免一些利息。如果决定给借款人缓一缓，信贷机构作为债权人应当确定缓的方式，并就缓一缓达成相应协议，在协议中对违约责任约定清楚，并尽可能让借款人增加担保或其他债权保障措施。

第二，让借款人现在就还钱。

如果是这种选择，就明确告知借款人，让借款人筹集资金还款。这里需要注意的是，即便是选择让借款人还钱，作为信贷机构一般也需要给借款人一定的时间去处置资产或筹借资金，虽然同样是给了借款人一定的时间，但这和第一种选择是不一样的。如果想让借款人还钱，借款人先要有偿还的意愿，债权人需要通过协商、施压的方式让借款人维持和提高借款人的还款意愿。如果借款人自身还款能力不足，可以要求其对外筹借资金或行使担保权利，有的时候，即便行使担保权利信贷机构也无法收回全部债权，那就不可避免的会遭受一定损失了。

综上，当借款人逾期后，信贷机构的清收方案从大的方向来说，只有两个选择，一是让借款人缓一缓，过段时间再还钱，二是让借款人现在就还钱，没有第三个选择。笔者建议，就逾期处理而言，信贷机构依然应当遵循通过流程去控制风险的基本理念，结合自身情况，制定逾期处理的基本流程，流程的制定要把握几个关键的时间节点：逾期前做什么？逾期多长时间打第一个催款电话？多长时间上门？多长时间汇报？多长时间出方案？我们把控不了结果，但是我们把控的了过程。

作为信贷机构目前最大的问题就是无原则的等，笔者建议，就逾期而言，一定要结合业务情况，确定出台“治疗方案”的最长期限，并在这个期限内做出选择。信贷机构不要害怕选择，我们需要做的，就是在方案出台之前把基础工作做好，并做出相应的选择，是让借款人缓一缓，过段时间再还钱，还是让借款人现在就还钱，即便选择错了，在实施方案的过程中我们还有调整和修正的机会。记住，不选择也是一种选择，钱是等不来的。

7、执行方案：方案一旦确定下来，接下来就是执行方案了，在执行方案的过程中注意灵活的处理问题，把握好度。一般是先通过协商为主的方式说服借款人及担保人等接受我们的方案，如果借款人不接受，逐渐加大施加压力的强度，必要的时候及时提起诉讼。需要注意的是，我们制定的方案应当是合情、合理、合法，并且从客观上借款人及担保人是有能力配合做到的，如果我们制定的方案基于实际情况，借款人根本就没有能力配合做到，那制定这样的方案是没有意义的。

8、根据进展反馈，及时调整方案：方案在执行的过程中不是一成不变的，要根据实施的情况及时对方案进行调整。
备注：上述逾期清收流程供参考，建议根据自身情况做出调整。

十、逾期清收的关键是什么？

逾期清收的关键概括起来就一个字，那就是快，天下武功，唯快不破，信贷机构在出现逾期后必须快速采取行动，信贷机构必需在深陷损失无可自拔前快速行动！切记！ 立刻快速行动！前24小时一定要与客户联系！为什么前24小时就要与客户联系，因为反应速度是我们态度最好的反映。

之所以要快速采取行动，理由主要有三个：

第一，根据账龄与追债成功率的关系，在样本足够多的情况下，根据统计数据，随着账龄的增加，追债的成功率在下降。

第二，任何的逾期，在“治疗方案”出台之前，债权人都要完成两个基础工作，即诊断自己和诊断对手，任何的逾期在逾期后都要先完成这两个工作。

第三，所有的逾期我们的处理方案从大方向上只有两个选择，是让借款人缓一缓，过段时间再还钱，还是让借款人现在就还钱，我们需要给自己设定一个期限，并在这个期限内做出选择。为了在设定期限内做出选择，信贷机构需要尽快采取行动。

十一、什么时候向保证人、联系人催收？

笔者建议，在逾期初期，如果能和借款人取得有效联系的情况下，原则上暂时不要向保证人及联系人进行催收，可在第一次上门催收之后根据催收情况再决定是否向保证人及联系人进行催收。这样做主要基于以下考虑，一是在这个阶段向保证人和联系人催收一般也不会有什么效果，还很容易引起借款人的反感；二是我们在逾期初期不向保证人及联系人进行催收可以作为一个重要的“由头”来给借款人施加压力。比如我们第一次上门的时候可以和借款人说：“你看你逾期了我们都没和保证人及联系人联系，就怕这些人知道了影响到你的个人信誉，也怕对你的经营产生影响。“其实这样说的潜台词是：如果你不还钱，我可就要和保证人及联系人说了，你后果自负。

如果催收人员联系不上借款人，笔者建议应根据具体情况，和借款人的联系人、保证人、企业高管、企业主亲属等联系，确定企业及企业主的情况，了解无法联系的具体原因。对于失联的借款人，如果通过直接联系和间接联系都无法和借款人取得联系，最后实在不行，应根据具体情况，及时提起诉讼程序。

十二、第一个催款电话怎么打？

客户经理在第一次跟客户联系时，往往是主管客户经理通过电话的方式进行催收，第一次电话催收的效果好不好对整个催收影响非常大，心理学里有一个说法叫做锚定效应，指的是人们在对某人某事做出判断时，易受第一印象或第一信息支配，就像沉入海底的锚一样把人们的思想固定在某处。作为一种心理现象，锚定效应普遍存在于生活的方方面面。第一印象和先入为主是其在社会生活中的表现形式。也就是说，我们第一次催收给客户留下什么印象会影响到整个催收。

第一个催收电话应遵循电话催收的一般流程，一般按照如下步骤进行，其他电话催收可参照下述步骤执行：

1、打电话前的准备

主管客户经理在借款到期前一定要提醒客户准时还款，如果客户未按时还款，客户经理在逾期后的第一个24小时内一定要与客户联系。打电话前要做好准备工作，比如查看业务档案，了解客户的情况，业务的情况，了解客户与公司的合作情况、以往付款情况，对客户逾期的原因提前进行预测和评估，提前对找不到人及其他拒绝付款的理由做好心理准备及制定应对措施。列明打电话的提纲，最好在打电话前演习一下。只有提前做好准备，才能做到胸有成竹。

2、打电话的基本步骤

步骤一：确认对方身份

一定要找对人，现在都有手机号，如果借款人是自然人，直接打给自然人。如果如果对方是企业，最好和负责人或老板直接联系。

步骤二：表明自己身份

如果特别熟悉，前两步可适当省略。另外，还有一个细节，在开场时尽量不要问对方接电话是否方便，如果对方说不方便接电话那你怎么回应？我们的建议是在确认对方身份，表明自己身份的基础上直奔主题，这和拨打普通电话不一样。在语气上要表现的很紧急，在气势上要压住对方，让客户感觉到这个问题我们很重视，一定要让客户感觉到压力和我们收贷的决心。

步骤三：要求客户今天马上、立即还款

表现出很坚决的态度，要求客户今天马上、立即还款，你的语气及措辞要让客户感觉到你的决心，千万不要问客户什么时候能还？这是一个非常常见的错误。要保持一种冷静的但很坚决的态度。

步骤四：了解逾期的原因，明确症结

当我们要求客户今天马上立即还款的时候，如果客户是因为意外情况比如忘了未按时还款，能够在今天还款，那问题就解决了，我们再督促客户一下，讲明按时还款的好处和未按时还款的后果就可以了。如果客户无法在今天还款，还款意愿强的客户其必然会跟催收人员讲其逾期的原因，明确症结所在。在这个过程中，让客户讲起来，在客户讲的过程中，在没有证据的情况下不要质疑客户。我们可假定客户说的都是事实，其没骗我们，之后再去确认和核实。

第五步：依然要求客户今天还款，并向其陈述利弊得失

无论客户说什么原因，我们依然还是要求客户在今天还款，并向其讲述利弊得失，也就是一定要向客户讲清楚按时还款有什么好处，没按时还款有什么坏处。笔者建议在这个过程中，我们的客户经理一定要主导整个过程和节奏，一些显而易见的违约成本在这个过程中应当通过适当的方式告知客户。适当的时候，可建议客户通过筹资还款的方式还款，但记住这种建议一般是在客户给了还款承诺后提出。在这个过程中，要本着合作的态度，要让客户感觉到你是在为他着想。

第六步：得到还款承诺并结束电话

如果客户今天能还，这事就解决了。今天如果还不了，那到底什么时候能还？怎么还？是分期还是一次性？借款客户一定要给出承诺。 记住，电话催收必须以客户的承诺收场。对于客户的承诺，作为客户经理不要贸然同意或不同意，因为客户经理一般没有这个权限，告知借款人我们会将情况向公司领导汇报，并尽量约客户再行面谈了解客户情况。

第七步：更新案卷记录

客户经理应当根据电话催收的情况，及时对案卷进行更新。

第八步：积极跟进

根据电话催收情况，安排后续事宜，如果约了面谈，做好面谈面签的准备，若有必要，提高施加压力的等级。

注意：笔者建议，客户经理应当以任务为主线拨打第一个催款电话时，客户经理需要在拨打第一个催款电话时完成四个任务：要求借款人马上立即还款、了解逾期的原因、陈述利弊得失、得到还款的承诺。

附：追讨实例及话术

客户经理：孙经理（以下简称孙）

欠款客户：张三（以下简称张）

孙经理在打电话前提前做好相应准备工作，并在逾期第一天的上午十点直接拨打了借款人张三的手机号，由于双方很熟悉，表明自己身份和确认对方身份两步孙经理直接省略了。

拨打电话，电话通了。

孙：张总，您那边什么情况？昨天不是跟您说了吗，昨天下班之前您得把贷款还上，昨天您还说没问题，我今天问了一下财务，您那五万块钱怎么还没还过来，您这已经算逾期了，您赶紧的，中午12点之前赶紧把钱还上。您也是老客户了，您这是怎么回事？

注意：我们的语气、态度应当表现的很紧急，很重视这事，要求客户今天马上立即还款，如果客户今天能还，其自然就会还了，如果其还不了，其自然会讲述逾期的原因。在这个环节，千万不要问客户什么时候能还钱，如果这么问，就把自己带沟里去了。

张：孙经理，不好意思，我昨天跟你说的欠我钱的那个客户，本来说好昨天就能给我，结果他那边出了点状况，她说再过个五六天就能给我，您看，您跟公司领导说一下，再给我缓个五六天，过五六天我肯定能全还上。

注意：还款意愿好的客户，在确定无法还款的时候，往往会主动和客户经理联系汇报相关情况，如果客户逾期了，也没主动和客户经理联系，这本身就不是积极的信号。

孙：张总，您也是老客户了，您昨天没按时还款已经算是逾期了，按照合同约定，您除了还本付息之外，还得支付罚息。另外，按照我们公司的制度，您如果能按时还款，会提高你的信用评级，评级高的话，放款速度会快，利率相对别人也会低。你一旦逾期，最轻的处罚就是调低你的信用评级，逾期时间再长点你以后的借款申请都有可能批不下来。有了不良记录，别的信贷机构也不会再给你放款。现在您能获得我们信贷资金的支持是您很宝贵的资源，你得珍惜呀。张总，您想想办法，今天赶紧把钱还上，我这是为您考虑。另外，你如果今天还上，我跟公司说说，就不算你逾期了（建议逾期一天如果客户还款不加收罚息）。

注意：关于逾期原因的一些细节问题可放在之后了解，从节奏上还是要求对方在今天付款，在这一阶段，我们将额外的负担和小额信贷机构及其他机构拒绝授信这两个违约成本告知客户了，如果客户还不还钱，其自然还会找一些说辞和理由。在陈述利弊得失阶段，客户经理是在做一个命题作文，论题是：你今天还钱对你更好，你今天不还钱对你不好。作为客户经理应当把重心放在“不还钱对借款人不好”上，对此应当归纳出几个论据，相应的论据还要能支持相应的主张。

张：孙经理，我这边手上确实没钱，我也是咱们老客户了，我是什么样的人你还不相信吗，我那客户只要把钱还了我，我第一时间就把钱还上，但我现在确实拿不出那么多钱。

注意：还是那句话，先听客户怎么说，不要质疑客户，假定客户说的是真的，那客户手上没那么多钱，你让他卖东西或拿东西抵债一般也不现实，那接下来，你要让他今天还款，就只有一个选择了，那就是筹资还款。

孙：张总，我不是不相信你，咱们合作这么多年了，您是我们公司信用良好的客户，您的为人我也知道，我们在周边也打听过，大家说起您来，都说您是一个非常讲诚信的人，您要是不讲诚信，我相信您的生意也做不成现在这样。（注意：明着是在夸客户，实质上也在向客户说明，一旦逾期对其声誉会造成的影响）您看您逾期了我第一时间跟您联系，都没跟您的保证人、联系人联系，我就怕让其他人知道您逾期后，会对您的社会声誉和生产经营产生影响（注意：为以后向联系人、保证人联系做铺垫）。

还有一点我需要提醒您，现在国家对信用体系建设越来越重视，如果您留下不良的信用记录，以后买房、买车、贷款和其他方面都会受到影响。（在这里可根据适当情况展开说）我让您今天还钱是为您着想，您那边要是实在困难，您不行先找别人借点钱把贷款还上，反正您客户过几天就给您钱了。

注意：在这个阶段，客户经理又把经营受到影响、社会声誉会受到影响、不良信用记录等违约成本通过适当方式传达给了客户，并在合适的时机提出筹资还款的建议。

张：孙经理，我已经借过了，现在年底，大家资金都紧张，我确实借不到。你放心，本周五下班之前我肯定能还上。

孙：那行吧，张总，您这事怎么处理，我没有决定权，我回公司跟领导汇报一下，看看领导是什么意见。我跟您说的这些您再考虑考虑，如果您今天能把钱还上，您今天尽量把钱还上。

注意：该说的也说的差不多了，但始终不放弃让客户还钱，客户经理没有决定权，向客户讲明需要回公司汇报，为以后问题的处理留下缓冲的余地。

孙：对了张总，你刚才说的欠你钱的客户是什么情况？你再跟我说说。
张：（略）
孙：如果你说的客户还还不上你，你怎么还我们钱？
张：（略）

注：在这部分可适当询问其他还款来源并就其经营情况进行适当询问，在电话中可以适当的问一些细节，为以后上门催收提供交叉验证的素材。

孙：行，那就这样，您说的这些情况我明天上午向公司领导汇报一下，有些事情电话里说不清楚，我明天下午到您公司，我们见面聊聊。我说的您也再考虑考虑，如果您今天能还钱，您给我打电话。（结束电话、更新案卷并进行后续跟进）

注意：约见面时不要问客户什么时候有时间，从始至终客户经理也不要放弃让客户在逾期第一天就还款。

总结：以上是我们对一个催收电话要点的总结，在这个过程中，客户经理要完成四个核心任务：要求今天马上立即还款、了解逾期原因、陈述利弊得失、得到还款承诺。在这个过程中要遵循一定的流程和步骤，在陈述利弊得失的时候，对方面临的一些显而易见的违约成本包括额外的负担、小额信贷机构和其他债权人拒绝授信、社会声誉和评价会受到重大影响、不良的征信记录等一定要在这个阶段结合客户情况通过合适的方式传达给客户，我们要把握过程和节奏，引导客户按照我们的节奏进行。当客户陈述逾期原因拒绝还款时，不要轻言放弃，步步紧逼。

电话催收一定要以承诺收场，在这个过程中注意语气和措辞，对于客户的不配合、不友好的行为要及时做出反应，欠债还钱，天经地义，我们先天上就压对方一头。一般来说，电话催收后还会再上门去了解对方的情况，上门催收大致可分为三类：确认式上门、查找式上门、毁约式上门。第一次电话催收+确认式上门是我们最常用的催收组合。

十三、四类逾期及处理办法？

根据上述追讨的基本原则，在追讨的过程中出借人要快速的采取行动，但到底该如何行动，这涉及到一个基础的问题——对逾期进行分类。作为出借人，应当在对借款人分析和评估的基础上及时采取行动。从客户逾期的情况来看，客户如果没有按时还款，要么是还款意愿出问题、要么是还款能力出问题，信贷机构在出现逾期后，应当在贷前、贷后的基础上对借款人的情况进行调查和了解，并在此基础上对借款人逾期后的还款意愿和还款能力进行评估，根据评估的结果，对逾期进行分类，并根据不同的类别采取不同的处理方式。

一般情况下，客户逾期可以分为以下四种类型：

第一类：还款意愿和还款能力良好，客户因特殊原因（如生意出差在外地没赶回、忘了、特殊情况没时间等，出现数天逾期)

【客户分析】

这种情况下的逾期不会影响到贷款的安全，最终还是能收回来的，但对这类逾期信贷机构也要给于必要的重视，出现这类逾期后，一定要检查相应业务是否按照业务操作流程进行贷后管理，主管客户经理有没有按照制度及时提醒客户还款；除此之外，还要及时了解客户的想法，通过沟通，告知其正常还款的奖励及逾期还款的后果，提高其对按时还款重要性的认识。

【处理方法】

在24小时内联系客户，提醒客户准时还款，加强沟通，告知客户及时还款的奖励和逾期不还的风险，请客户如外出，提前存入还款金额，帮助客户做好还贷管理。

第二类：还款意愿良好，还款能力出现问题

【客户分析】

在这种情况下，客户的还款意愿是好的，关键是其还款能力出现了问题，催收人员要结合了解的情况，对其还款能力进行评估，要思考以下问题：还款能力有没有恢复的可能？恢复的周期需要多长？是否属于失血性亏损？现在清算资产和行使担保权利能收回多少欠款？

还款意愿好的客户，即便还款能力出现问题，也会积极努力的想办法还款。还款意愿好会体现在多个方面，比如客户是否配合提供资料、是否配合出具承诺书、是否在积极努力的想办法筹措资金等。对于这类客户，我们要重点分析其还款能力，如果其是短期还款能力不足，还有恢复还款能力的可能，并且恢复的周期不是很长（短期），比如是应收账款未按期收回等原因，对于这类客户应当让其缓一缓还款，通过展期等方式等客户恢复还款能力最终回收债权。如果客户已经丧失还款能力或恢复还款能力的周期太长，周期太长意味着很大的不确定性，作为信贷机构没必要陪着客户冒险，理性的选择就是让客户还款，积极寻找客户的资产，充分挖掘第一还款来源及第二还款来源，通过“软硬兼施”的方法让客户配合处置资产或对外融资偿还债务。一般情况下借款人恢复还款能力的周期不超过两年，如经过评估，借款人恢复还款能力需要两年以上，作为信贷机构一般不应选择给客户展期。

需要注意的是，信贷机构不要因为客户还款意愿良好就放松对其还款能力的评估。比如，客户的还款能力减弱，但并未完全丧失还款能力，根据我们分析，客户根本就没有恢复还款能力的可能，其还款能力会每况愈下，但客户依然对未来有信心，希望信贷机构再给予其一定时间，在这种情况下，如果信贷机构经分析认为客户根本就没有恢复还款能力的可能或可能性不大，信贷机构是没必要陪客户冒险的，理性的选择就是控制和掌握客户现有资产，并通过软硬兼施的方法让客户还款，在这种情况下，虽然会有一定损失，但如贸然展期，有可能损失的更大。

当然，我们总的原则是对于还款意愿良好的借款人，我们能让其“活下去”就尽量不要“逼死”他，信贷机构要想有长远的发展需要获得并保持良好的客户！这一点很重要，但是从经营的角度来考虑，如果给客户缓一缓冒得风险太大，那也就只能追讨了。

【原因分析】

导致这种逾期出现的原因都不是客户主观故意的，主要包括：产品设计有问题；可能是评估有问题，金额过高或期限过长；客户销售下降；应收账款出现问题；客户或其家庭成员的身体健康出现问题；流动资本逐渐下降；意外事故；遭遇盗窃或自然灾害、客户被骗等。上述原因导致客户还款能力下降，但客户还有意愿继续还款并在积极努力的想办法还款。

【处理方法】

要求借款人提供资料对所述情况进行证明，避免欺诈；根据实际情况，调整还款计划并加强对这个客户的关注；可考虑进行债务重组和协助客户进行再融资。

一般来说，如果经过评估客户有恢复还款能力的可能，并且恢复的周期不是很长，一般在两年之内，信贷机构可以考虑给客户缓一缓，可以考虑展期、延期还款、借新还旧能处理方式。以展期为例，如果决定展期，应该和借款人签订展期协议，约定好违约责任，增加一些担保和保障措施，确保最终能回收债权。在这种情况下，我们给客户展期的前提是客户有恢复还款能力的可能，且恢复周期不是很长，也即借款人还能“活”，除上述措施外，作为信贷机构还可以做一些工作想办法让借款人过的“更好”，只有借款人好，信贷机构才能好。信贷机构可以考虑帮助客户寻求其他融资、引进新的投资人、帮助借款人销售货物，甚至在一些特殊情况下，信贷机构可以再发放一笔新的贷款给借款人帮助其度过难关（在旧贷款没还得情况下，信贷机构一般不会选择给客户发放新的贷款，但不排除这种可能性）。

如果经过评估，客户根本没有恢复还款能力的可能或恢复可能性不大，随着时间的延续，借款人的还款能力在持续下降，即便借款人还款意愿没问题，信贷机构也不应选择给客户缓一缓，理性的选择就是让客户采取处置财产等方式还款，如果客户拒绝配合，还寄希望信贷机构能给其缓一缓，在协商、施压无法改变客户想法的情况下，就可认定为其还款意愿有问题，可视具体情况，把这部分客户归类为第三类、第四类情形。如果客户愿意配合处置财产，作为信贷机构应尽量通过协商、债务重组的方式实现债权，即便不给客户展期，信贷机构也应该想办法在处置财产的过程中让客户的资产价值最大化（比如将资产出售给第三方、引进新的投资人对企业重组等）。值得注意的是，我们上面界定的缓一缓不包括债权人给借款人一定时间让其去对外筹集或者处置财产变现。

另外，借款人的还款意愿一直在不停的变化，有可能变好也有可能变坏，对于还款意愿良好的借款人，在实践中，如果我们没有给其缓一缓，而是选择要其还钱的时候，借款人的态度有可能从好变坏，对此我们需要给予必要的注意。记住，借款人只要没按照我们的意愿行事，我们就可以认定为其意愿有问题。

在实践中还有一种情况，如果债权人继续要求借款人还本付息，借款人已经没有恢复还款能力的可能，但是如果我们选择让其清算资产的话，通过清算资产也拿不回多少钱，这时候，债权人通过权衡利弊得失，不排除会做出一定的让步，以展期为例，我把这种展期定义为“让步式”的展期。债权人一般不会轻易做出让步，但结合到具体的个案，有时候适当的让步可能我们得到的会更多。

【阶段总结】

上述第一及第二类情形，客户的还款意愿没有问题，出现逾期可能是意外、突然的自然灾害、宏观政策的改变、付款方式的改变等原因，也可能是分析时的失误，高估了客户的还款能力。对于还款意愿没问题的客户，无论借款人有没有恢复还款能力的可能，信贷员首选都应当是与客户共同商讨解决的方法，如客户能恢复还款能力，且恢复周期不是很长，可通过展期、调整还款计划等方式最终收回贷款。即便借款人没有恢复还款能力的可能，首选也应该是积极与客户通过协商的方式，让客户主动配合处置财产，显而易见，通过协商解决一般是要比诉讼解决成本更低，在这个过程中，切勿不切实际地威胁客户，不要让客户的还款意愿从强转弱，而且这样做还很可能会把一个原本还好的企业逼到破产。

第三类：无还款意愿或还款意愿恶化，有还款能力

【客户分析】

这部分客户有还款能力，但出于种种原因不愿意配合我们还款。导致这种情况出现的原因是多方面的，常见的有客户存在欺诈、未充分意识到逾期的后果、我们的服务或沟通有问题等。

【如何确定】

客户是否具有还款能力，这个主要涉及到对财务信息的分析和评估，财务指标是可量化的，并且是看得见摸得着的，相对好评估，这里不再详细解读。问题的关键是如何判断借款人还款意愿出现问题。还款能力是客观因素，还款意愿是主观因素，主要表现在借款人内心怎么想，对于借款人的还款意愿我们可以通过借款人一些客观的表现来进行评估。一般情况下，如果出现以下情形我们就可以认为借款人还款意愿有问题，这些包括：客户容易冲动，所陈述的理由不真实或不一致；不愿意承诺具体日期，或者承诺还款但未兑现；客户不诚实，在逾期的原因上撒谎；客户努力与信贷机构业务人员打好关系，希望能够通过贿赂来获得贷款和展期；客户不配合；客户明确表明拒绝还款；客户在转移资产等。

【如何应对】

基本的应对策略是不要着急，冷静分析，找出客户的突破口，先协商后逐步加大施压强度，通过协商和施压纠正和改善客户的还款意愿，前期以协商为主，协商不成，转为施加压力（如针对客户的家庭，生意伙伴，保证人，社会舆论等），促使客户的还款意愿由弱转强，如果在一定时间内无法改变借款人的还款意愿，必要时及时提起诉讼或仲裁！

需要注意的是，还款意愿再差的客户也有被改善的可能，只是难度大与小而以。但笔者建议，在实际催收的过程中，对于还款意愿比较差，有恶意转移资产或通过其他方式逃废债倾向的借款人，应当减少和避免协商的时间，尽快的采取诉讼或非诉的手段控制借款人的资产。

第四类：无还款意愿，还款能力弱化或完全丧失还款能力

【客户分析】

导致出现这种情况的原因可能是评估存在缺陷、客户存在欺诈或客户还款意愿由强变弱、交叉验证不够充分、所获信息的质量较差、贷后管理存在问题、员工道德风险等。

注意：一般情况下放贷给这样的客户是分析和审贷会的失误，但也不排除存在客户欺诈及员工道德风险。

【如何应对】

一般情况下，在这种情况下想改变借款人的还款意愿比较困难，如改变不了，不要浪费时间，及时启动诉讼程序！甚至在一些特殊情况下，为避免协商打草惊蛇，可直接启动诉讼程序通过财产保全控制借款人资产。在这个过程中结合其他方式给客户施加压力和加强控制！对于客户的欺诈行为要付诸法律手段。通过启动内审，总结分析审贷会的经验教训，避免这样的情况再次出现。

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