给典当行管理者在精益化运营管理方面的8条建议

我们知道，精益化运营管理创造了日本制造业“神话”，甚至在日本的各行各业，其精致的、细腻的、舒适的，并且极端注重流程化的精益求精的运营管理理念贯穿在他们的血液里面，其能让每一位进门的不同身份的客户能感受到一种“妥帖的舒适”，直至客户一辈子“不离不弃”，让人印象深刻，不得不叹服日本人在这方面的认真和敬业，这无疑都是精益化运营管理的结果;“好学近乎知，力行近乎仁，知耻近乎勇”，日本人是绝对深刻的领会并做到了这一中国传统文化要义，所以老潘认为，典当行运用精益化运营管理方法来打造典当品牌以实现持续、健康和稳定发展应该是未来是一条必由之路，今天老潘就来聊聊这个话题。

我们知道，在那些成功的企业中，无论是制造类企业还是服务类企业，他们都极其注重细节、效率、流程、规范、标准等显性知识层面运营管理，这便是精益化运营管理的精髓和原则，那么，精益化运营管理能运用到典当行运营管理中来吗?答案显然是肯定的，但也绝对不是“生搬硬套”，许多典当行从业者认为，典当行里许多专业工作都属于隐性知识和技术范畴，其每天的工作不像工厂制造产品那样具有高度的重复性，许多业务的受理到完成一是要靠业务人员的专业知识和多年的经验积累，二是要靠其个人的综合判断力，这个当然也是事实，但是我们看一下与典当行相似或者相关联的金融服务类企业和商品流通服务类企业，显然，这些企业也或多或少的采用了精益化运营管理的一些做法，他们的成功经验已经很明确的告诉了我们精益化运营管理确实给企业带来了明显的效益，诸如注重客户体验以提升客户价值的满足感，提高员工工作效率和业务服务质量、减少了各种领域的浪费、降低了运营管理成本，提升了员工工作满意度和幸福感等等，无疑，如同我们自己奉行的修身做人之道一样，精益化运营管理之于典当企业而言也是“内外兼修”的一门必修功课。

那么，怎样将精益化运营管理方法切实的运用到典当行运营管理中来呢?借鉴精益化运营管理中追求精致、细腻和舒适体验的精髓，再结合典当行业特质，老潘认为试着去做好以下几个层面的工作将会是最合适的选择。

1、将客户体验放在精益化运营管理的首要位置

客户到底需要什么样的需求?客户到底有着怎样的需求?谁是我们的真正客户?每一位典当企业管理者甚至所有典当人都必须去思索和回答这些问题，也许答案不尽相同，但唯一不变的是，只有我们真正为客户创造了价值并使我们双方在这个过程中感受到“人性的光辉”(体验)，如此，才是真正拥有了核心竞争力;过往，我们习惯于对客户精准定位，及选定我们所需要范围内的客户，这是对的吗?老潘认为可不一定，现实生活中，因临时缺钱而需要应急似乎人人都有过经历，假如不欠人情，无需审批，又不繁琐，且不昂贵，每一位成年人似乎都可以或可能是我们的客户，再则，典当企业的业务产品还不仅限于小额融资服务，淘宝理财、鉴定评估、物品保管、消费咨询等等等等，是不是可以涵盖人们生活的方方面面呢?所以，在创造和实现客户的价值体验之前，要深刻认识到“我们的客户无处不在”似乎就显得必要而自然，而真正要实现客户价值的舒适体验，就需要我们把看得见和看不见的服务工作做得精细再精细，譬如，客户从进店的那一刻起，您有没有从他的言行举止方面去有声或者无声的判断其对典当的认识和看法?对哪类典当业务产品有兴趣?对融资成本和风险了解多少?对哪一类何种档次的绝当品有兴趣淘买?在不侵犯客户个人隐私的前提下对客户都有哪些方面的兴趣、爱好、习惯了解多少?等等等，都需要制定详细的服务流程来满足他们舒适的体验，正所谓，人本性相近，习性相远，用心换位思考和感受，您舒适的体验不就是我们要提供给客户舒适的体验，无论如何要认识到，我们做投资经营也好还是上班打工做个公司人也好，我们所需要的的绝不仅仅是挣钱本身，工作也罢，生活也罢，于有声或无声处愉悦而舒适的体验这一过程难道不是我们每一个人的至真追求吗?

2、清晰的业务操作流程和管理工作规则

典当行的各种业务操作流程和管理工作规范是指导我们开展业务系统工作的标准，但也绝对不是在互联网上随便下载的千篇一律的业务操作流程和管理工作规范，它的核心是细节的真实描述，虽然这其中很多层面属于隐性知识，但是，我们依然能在其工作内容里找到可以明确界定的工作方法和处理方式，诸如不同类型客户的接待、应对和服务方式，不同典当质押物和抵押物的鉴定评估方法、风控方法、保管方法等，都可以在业务操作流程中和管理工作规范中清晰的细化，诸如客户的年龄段、收入水平、个人喜好、个人能力判断、社会资源、资产状况等根据不同类别，找出重复性的规律而加以精细化，然后变成标准;譬如我们典当行可以典当受理的物品千差万别，但细分下来也就那么几大类，我们只需将几大类又各自分成若干小类，这些若干小类又继续细分成若干更多的可以形成鉴定评估标准的小类，这样层层细分，层层对应，无数的细节的分类描述就形成了一个可以操作的体系，这就相当于将隐性知识显性化，使得更多的有兴趣的员工持续而规范的开展学习，当然，我们的精益化运营管理工作才刚刚开始，不可能所有的事情一下子就清晰和明确，这项工作就需要不断的补充、修改和完善。譬如，对于一个来店办理高档汽车典当融资业务的客户，我们有一套清晰地操作流程，马上就能在接待方式、应对话术、办理流程，风险防控等方面找到一个对应的标准来受理该业务，而业务人员操作完成类似这样的业务有了几次经验以后，既可以从中找到提高和完善流程的一些细节问题，又可以在该类型业务上“驾驭轻熟”，从而达到高质高效。

3、网络虚拟空间精细化管理

许多典当人都在埋怨社会对这个行业还存在负面认识或者了解程度不够，那么，现在，几乎每一家典当行都有一个企业官方网站，但却不是每一个网站都做到了精细化管理，我们经常看到一些典当行的网站里一年都不曾有一篇公司新闻或者活动动态，那么，我们典当行的经营理念、企业文化、产品信息、企业活动等等都需要在这个平台上对外展现，所以，当有一个地方可以让你发出声音你却不加以利无疑是放弃了一个“作战阵地”，而公司每天、每月都有可值得挖掘的新闻和故事，将这些新闻和故事告诉那些关注我们的人，日积月累，成见和偏见不就越来越少吗?而公司微信公众平台、QQ群、企业邮箱等网络及时通讯工具毫无疑问又是典当行内部沟通和宣传的重要渠道和空间，因此，对典当行微信公众平台、企业网站、QQ群、企业邮箱等都需要明确和提倡公司人人参与、专人管理的精细化管理方式，并且在管理上形成长期化、常态化、生活化、细节化，在内容上要做到专业性、连续性、及时性、新闻性等原则。譬如，一个有意寻求黄金典当融资服务的客户，他在网络上肯定习惯搜索“黄金典当”这个关键词，您有没有网站?即使有，您的网站有否清晰易懂的给予他指导，当他进入到典当行的网站了解相关信息的时候，您的网站是否做到了精细化管理客户是能通过网站看到的，而当他选择即时通讯工具或者电话与客服人员沟通的时候他的需求能否得到即时的解决?客户能否感受到您的专业、敬业和尊重?显然，客户无论如何都不会选择一个一年甚至很多年都不更新网站内容的典当行来办理业务。再譬如，公司微信公众平台，假如每天都没有新鲜感和价值感的内容，或者只是一些东抄西摘的文章，您换位想想，如果您是客户，您会是怎样的体验呢?还有，内部企业QQ群运用，每天每月每年，我们都会发生各种典当业务，这些业务案例的及时共享、及时交流和探讨就显得尤为重要，它是我们提高员工业务能力和加强内部员工互相了解和学习的有效方式。

4、明确内、外部沟通方式

人人都知道沟通的重要性，典当行无论是对外诸如与媒体、主管部门的沟通，还是对内同事和同事、部门和部门、上给和下级之间的相互沟通，都需要有明确的沟通方式、沟通频率、沟通内容等，这就是“有效沟通”。沟通方式上我们必须强调对等，无论是媒体，还是主管部门，甚至是客户，我们都需要从沟通信息中了解他们的需求，而不是浪费时间去琢磨对方的话，这就很容易出现解读过度或理解不够，无论哪一种都不是我们想要的，所以沟通方式就显得很重要，所以我们必须将之明确下来，对媒体和主管部门，由专人来负责，其沟通方式以简短、精准为原则，对客户，而对于内部的沟通则需要对沟通方式达成共识，即沟通以平等聆听为原则，试想如果你沟通的对象还没等你把话说完就打断你往下说，这样的沟通方式会有一个好结果吗?最终，相互之间只会减少沟通或者不沟通，各自按照自己的一套方法来解决问题，从而低效和错误就产生了。譬如，一笔典当贷款业务，一个业务人员说可以放款100万，一个业务人员说只能放款70万，那么在这样的情况下沟通就显得尤为重要，因为无论是选择哪一种都有可能产生风险，只是风险点不同而已，如果选择放款100万的那位业务人员的方案，就会产生质押率过高的风险，而认可放款60万的那一位，则有可能使客户认为质押率过低而失去这笔业务，这就需要双方各自聆听对方的放款理由，而不是互相指责和互相否定，找到有共识和分歧的地方，再进行客观的分析，一个科学客观公正的结果自然会产生。

5、科学、高效的解决各种问题

工作某种意义上就是解决问题，工作中无疑也会产生很多的各种性质和类型的问题，但是，这些问题无疑也是具有一定的共性和重复性，那么，找到解决这些问题的关键，就是把这些问题和解决这些问题的方法或案例予以科学的分门别类，以便在出现问题时能找到解决它们的参考性标准或依据，当然，我们也绝对不能陷入“教条主义”，因为最重要的，我们是要让造成问题的当事人来解决问题，在产生问题的地方尽量及时就地解决，因为有关产生问题的信息越“新鲜”，对问题的解读和了解就越准确，这对于解决问题无疑是最有价值的，即使当事人确实不知道怎么来解决所产生的问题，但相信当他(她)有了之前所学到的那些已经分门别类的各种解决问题的案例信息以后，他(她)是能够找到解决问题的最佳办法的。譬如，一个客户在办理赎当业务时，要求减免一些费用，这时候，如果受理这笔业务的业务人员在之前有过了解不同情况下不同客户的赎当有一套科学合理的解决方式，他只需采取对应的赎当处理方法来解决问题，即可达到公司与客户之间的有效平衡，使客户有受到尊重和合理对待的体验，而不是临时的请示报批，既降低了工作效率，又增加了事情的复杂性。

6、杜绝低效和浪费

典当行里的日常工作看起来是按照既定的流程、规范来做，但也会是有一些不需要更多的专业知识和判断能力的工作内容，所以我们要在这些工作中找出造成低效和浪费的部分，根据精益化运营管理原则，我们在做一项工作时，需要不断的问自己为什么，譬如，我们为什么开这个会议?我们为什么要写这些总结和报告?我们为什么要发邮件?我们为什么总有做不完的事情?通常，我们操作一个业务项目，我们团队中的许多成员会在一些问题上重复，因为没有几个人能应对一个业务项目中出现的各种问题，于是当几个人合在一起做这个业务项目的时候，每推进一个流程，就会对上一个流程再重复一遍，这样无疑是一种低效，那么，我们只需建立一套标准的解决方案，并对其他业务人员进行培训，每隔一段时间，团队成员轮换职能，以强化每一位团队成员具有广泛的业务技能，您可能会说，这不是更降低了工作效率了吗?但是，坚持一段时间以后，你就会发现，整个团队再处理业务项目的时候就变得更快更好了。

7、循序渐进的推进

精益化运营管理方法需要循序渐进的推进，如同一项重大的改革，当我们推进这种运营管理方法的时候，会有很多人提出疑问，为什么要改变?现在不是很好吗?为什么要把那么多细节描述出来?现在不是已经是按照那些细节在做吗!为什么要这么纠结?现在我知道怎么做，但我说不出来!面对同事提出这样的疑问，我们是强硬的推行，还是耐心的说服，这毫无疑问要考验推行者的忍耐力和智慧，而且需要很多年的时间来坚持，改变不可能在“一夜之间”，譬如连锁经营模式的典当行可以以某一个分店作为试点，就精益化运营管理中的几个项目类型进行试运营，成功后再全公司推广。另外，我们还需要经所有成功和失败的案例进行细致的评估认定、总结和分析，并做好标准化的培训学习计划，将这些经验教训消化、吸收和改进。

8、领导者的言传身教

精益化运营管理需要自下而上的推进和改变，一线员工贯彻落实和实施，并不断产生创意来补充标准内容，而主管或领导需要给予强有力的支持、帮助和指导，并将这样的机制和精神长期坚持，毋庸置疑的是，许多公司在实施流程和规范的改进工作时，策划者和领导者往往开始时坚定的支持者，但当遇到困难和阻力，一段时间以后，领导者也就失去了继续推进下去的热情，而所有的其他参与者自然也就不会把这样的改进计划推进和落实，因此，作为精益化运营管理的领导者，不仅应在在思想、态度、语言和行为上保持高度一致，更需要亲自参与、沟通、宣传、培训和承诺，直至坚持到底。

我们都知道，典当业是世界上最古老的行业之一，是最早的金融贷款形式，明显早于银行业，作为一个传统的业态，旧时的当铺已经在流程和管理中的“细节”工作已经做得很好，而银行在精益化运营管理方面更是有很多值得典当行学习的地方，当然，任何一种运营管理方法都没有最好，只有最合适，精益化运营管理方法也一样，她不是一触而就，需要长期不懈的坚持，尤其值得注意的是，一个典当企业在不同的发展时期有着不同的运营管理方式，而精益化运营管理在您您成立之初都要有这样的意识和理念，且能够适度的有序的不知不觉的在企业里导入和实施这种运营管理模式，可能开始的时候您还不至于要全面导入这种方法和模式，但老潘认为，如果您确实发自内心的想做品牌，当您的典当企业发展到一定阶段时，这似乎是您的必然之选，毫无疑问，我们采用精益化运营管理的方法的一个重要原因是，我们典当行里的许多工作还是可以找到许多具有重复性和标准化的特质的，而只要具备重复性和标准化特征的工作，采用精益化运营管理就有可能;当然，将典当行运营管理打造成一个有机的精益化体系，需要我们典当行的每一个人都有这样的共识并坚持不懈的努力，精益化运营管理的核心是注重细节、优化细节、做好细节，自然，谁都知道，“细节决定成败”，典当行精益化运营管理的成功无疑需要忍耐力和毅力，尤其是要让那些隐性知识很强的诸如客户经理、典当师等业务岗位工作人员来赞同和支持这一运营管理方法的贯彻实施，无疑，将充满困难和挑战，正是如此，一旦精益化运营管理体系成功导入和实际运用，那么，我们也就走在了行业发展的前列，其明显的优势就是它很难被竞争对手简单复制。（来源：潘建伦典当工作室）